Les avis clients sont aujourd’hui incontournables pour assurer le succès de votre entreprise. Pour preuve : 51 % des Français déclarent avoir décidé de faire appel à une entreprise ou un professionnel en fonction des avis sur Internet.
Qu’ils soient positifs ou négatifs, les avis clients influencent directement les internautes dans leur décision d’achat. Et ces avis sont partout… Les réseaux sociaux et de nombreuses plateformes en ligne permettent aux internautes de laisser un commentaire ou un retour d’expérience sur une entreprise !
Peu importe votre secteur d’activité, mettre en place une gestion des avis des consommateurs vous permet de veiller à votre e-réputation. Mais comment les gérer au mieux tout en maîtrisant votre image de marque ? Suivez le guide !
Avant Internet (et oui, un temps que les moins de 20 ans ne connaissent pas !), les commerçants comptaient sur les recommandations des clients et le bouche-à-oreille pour prospérer. À l’ère du digital, c’est majoritairement sur le web que votre notoriété et votre réputation se construisent, dans le but, aussi, d’attirer des prospects.
Aujourd’hui, les internautes ne craignent plus de déposer un avis sur Internet et de le partager. Noter une entreprise en fonction de plusieurs critères est devenu la norme : service après-vente, qualité de l’offre, amabilité et professionnalisme des interlocuteurs, rapidité de livraison des produits, expertise… Les consommateurs publient des avis clients sur tout, et dans la même logique, ils sont nombreux à les consulter et à en tenir compte avant d’effectuer un achat. Il est donc important de gérer les avis clients pour votre activité.
Vous n’êtes pas inscrit sur une solution dédiée aux avis clients ? Sachez que les internautes peuvent s’exprimer spontanément sur diverses plateformes sans attendre d’être sollicités, à commencer par les réseaux sociaux ! Facebook et Twitter sont notamment propices aux commentaires ou avis, mais aussi Google My Business, Tripadvisor, Booking, PagesJaunes, et bien d’autres…
Alors, un bon conseil : ne laissez pas votre image vous échapper, gérez votre e-réputation !
Besoin d’être convaincu ?77 % des Français déclarent faire confiance aux avis des consommateurs pour choisir un produit, un commerce ou faire appel à un professionnel. Un chiffre en constante augmentation chaque année ! |
Parmi les avis clients sur Internet, les avis certifiés jouent un rôle très important. Lorsqu’un consommateur juge une entreprise via une plateforme marchande, les avis clients peuvent être certifiés par un organisme tiers. Cette certification permet alors d’attester de leur véracité et d’éviter les faux avis clients.
Il faut avoir en tête que les consommateurs sont réellement sensibles aux avis certifiés, car ils représentent un véritable gage d’authenticité. Vous le savez : il n’est malheureusement pas rare que de faux avis sur Internet soient déposés et les internautes le savent bien : c’est pourquoi déployer une solution permettant d’obtenir des avis certifiés est recommandée.
Faux avis positifs : une pratique commerciale trompeuseInutile de rappeler que les faux avis positifs en ligne sont une pratique commerciale trompeuse, comme le stipulent les articles 121-2 à 121-7 du Code de la consommation. |
La définition de l’e-réputation est très simple : il s’agit de l’image de marque d’une société sur Internet. La réputation en ligne d’une entreprise est directement liée aux avis des consommateurs déposés sur les réseaux sociaux et autres plateformes d’évaluation en ligne.
L’image de marque d’une société peut être définie comme étant la représentation qu’un consommateur se fait à son sujet. L’e-réputation est donc une composante essentielle de cette image de marque, sur laquelle il faut veiller !
Pour maîtriser votre e-réputation, il convient de l’analyser. Vous devez donc réaliser une veille de votre image de marque sur Internet, c’est-à-dire être attentif à tout ce qu'il se dit sur vous en ligne.
Comment analyser et suivre votre réputation en ligne ? C’est simple : passez au crible les avis déposés sur Facebook, les avis Google, PagesJaunes, Tripadvisor, les blogs, etc. Vous devez organiser la veille de votre e-réputation afin de ne passer à côté d’aucun avis sur Internet.
Pour connaître votre e-réputation, commencez par réaliser un audit.
La veille de l’e-réputation est primordiale pour vous fixer les bons objectifs et maîtriser votre image de marque sur Internet.
Des outils pour vous aider !Plusieurs outils pour gérer votre e-réputation sont disponibles. Ces solutions vont de la simple Google Alert à des outils d’e-réputation avancés comme Solocal Connect, qui permet de centraliser la gestion des avis Google, des avis certifiés et de ceux déposés sur Tripadvisor, PagesJaunes, etc. |
Effectuer une veille de votre e-réputation présente de nombreux avantages.
Pour votre entreprise, les avis clients Google sont une véritable mine d’or qu’il convient d’exploiter — et de maîtriser ! Les internautes sont nombreux à laisser sur Google des avis, notamment via Google My Business.
Les avantages de Google My Business et ses avis pour un professionnel sont nombreux : les avis déposés sur Google My Business sont un gage de confiance pour vos futurs clients et vous font gagner en crédibilité.
En plus de ça, Google est très friand des avis clients, qu’il prend en compte comme paramètres dans ses résultats de recherche. Encore un atout pour votre stratégie de référencement naturel ! Et pour aller encore plus loin : grâce à ces avis, votre positionnement sera aussi amélioré sur Google Maps, vous permettant ainsi de booster votre référencement géolocalisé !
Un autre avantage des avis Google My Business ? Ils vous aident à tisser des liens solides avec votre communauté en prenant en compte leurs retours. Si vous êtes réactif dans la gestion des avis, alors vous démontrez à vos clients l’importance qu’ils ont pour vous, et augmentez leur fidélité.
Vous en avez peut-être déjà fait les frais… Certains retours clients sur Internet peuvent être négatifs. Si une expérience positive est toujours agréable à valoriser, un avis négatif ne doit pas être négligé ou ignoré ! Gardez toujours en tête que 97 % des internautes lisent les réponses des entreprises aux avis clients sur Google.
Supprimer un retour d’expérience ne fera que pousser les clients mécontents à poster leurs avis ailleurs… Prenez les avis négatifs comme une opportunité : ils vous permettent d’apporter une réponse concrète aux reproches des clients insatisaits. Répondre à ces commentaires en tentant de comprendre la problématique pour apporter une solution permet de désamorcer la crise et, au final, de fidéliser le consommateur.
Quelques conseils pour gérer un avis négatif :
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Certains avis clients peuvent être vulgaires, diffamatoires ou bien laissés par de faux clients (ou concurrents malhonnêtes ?) dans le but de nuire à votre e-réputation ou votre activité… Même si cela est tentant, surtout ne les supprimez pas ! La solution ? Signaler les commentaires via l’interface de votre compte Google My Business. Rendez-vous dans Clients > Avis > Signalez un avis.
Google examinera votre requête et décidera, si cela est justifié, de procéder lui-même à la suppression de l’avis en question sans que cela n’ait d’impact sur votre référencement naturel. Attention, signaler les avis négatifs auprès de Google ne vous assure pas nécessairement de leur suppression.
Il est important de mettre à disposition de vos clients des espaces sur lesquels ils peuvent s’exprimer librement et déposer des avis. Ne pas offrir cette possibilité est une approche risquée.
Un client mécontent qui ne peut pas vous le faire savoir via un avis Google se tournera vers d’autres plateformes. Il pourra même aller jusqu’à faire appel à une association de consommateurs et votre image de marque en sera fortement dégradée.
Une bonne gestion des avis clients passe donc par la création d’espaces dédiés comme un compte sur Google My Business, une fiche PagesJaunes, et l’autorisation des commentaires sur Facebook (et autres réseaux sociaux).
Demander à un client de laisser un avis sur PagesJaunes est une bonne habitude à prendre. Tout comme les avis Google My Business, les avis sur PagesJaunes bénéficient d’une audience très importante.
Selon le site Médiamétrie, la plateforme enregistre pas moins de 174 millions de recherches par mois. PagesJaunes se hisse ainsi à la 8e place des sites français les plus visités !
De plus, les recherches sur PagesJaunes sont réellement intentionnées, puisqu’elles aboutissent à un achat effectif en moyenne tous les 7 jours. Être présent sur cet annuaire en ligne et permettre à vos clients de déposer des avis PagesJaunes est essentiel.
PagesJaunes, pensez-y !Près de 8,2 millions d’avis sur PagesJaunes sont actuellement disponibles. Ils sont très importants pour les internautes, mais également les entreprises : PagesJaunes valorise les fiches dotées d’avis clients. |
On vous l'accorde, il est parfois difficile de faire la différence entre un avis client réel et un faux commentaire, déposé dans l’unique but d’améliorer l'e-réputation d’une marque, ou au contraire de la détériorer.
D’ailleurs, 86 % des internautes déclarent avoir du mal à distinguer le vrai du faux. Les avis certifiés par PagesJaunes sont donc véritablement un plus !
En plus de cette certification des avis, la plateforme présente également d’autres avantages :
Il existe plusieurs plateformes dédiées aux avis clients. Il s’agit de solutions intéressantes pour recueillir des avis certifiés sur Internet. Les trois plateformes ci-dessous possèdent la particularité de collecter uniquement des avis clients vérifiés :
Voici également deux plateformes d’avis clients vérifiés dans le domaine de la restauration :
Pour maîtriser votre e-réputation, il vous faut également répondre aux avis clients laissés sur les réseaux sociaux. Mais cela ne s’improvise pas ! Voici nos conseils pour répondre à un commentaire Facebook :
L’analyse du retour d’expérience de vos consommateurs doit faire partie intégrante de votre relation client. N’hésitez pas à encourager vos clients à laisser un avis sur votre société ! Et en cas d’expérience positive, cela améliorera grandement votre image de marque sur Internet.
Pour demander à un client de laisser un avis sur votre entreprise, vos produits ou vos prestations, commencez par lui proposer une bonne expérience pour le satisfaire. Ensuite, faites attention au timing : le dépôt d’un avis se demande en fin de parcours client. Enfin, portez une attention particulière aux avis déposés spontanément pour fidéliser votre clientèle.
Collecter des avis clients implique aussi de communiquer : faites savoir que vous encouragez vos clients à déposer leurs avis. Comment ? Voici quelques exemples :
Pour faciliter la tâche à vos clients, pensez également au QR code qui peut être facilement déposé sur le ticket de caisse, la facture ou tout support de communication. En inscrivant un lien qui renvoie à une plateforme d’avis clients sur Internet (ou vos réseaux sociaux), vous incitez les clients à faire part de leurs avis… et maîtriserez l’espace sur lequel ils déposeront leurs avis !
Gérer les avis de consommateurs sur le web est primordial pour votre société, quel que soit votre secteur d’activité. Ce bouche-à-oreille 2.0 peut vous aider à booster votre business et fidéliser vos clients. Mais la gestion de vos avis clients ne s’improvise pas ! Il faut en connaître les rouages pour gérer et améliorer votre e-réputation.
Et si des avis négatifs sont déposés à votre encontre, pas de panique… ça fait partie du jeu, et dites-vous que 100 % d’avis positifs vous ferait perdre en crédibilité. Vous avez maintenant toutes les cartes en main pour gérer votre e-réputation et tirer profit de vos avis clients sur Internet !
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