Avis clients : comment gérer votre e-réputation ?

Dossier
06/avril/2021 20 min

Gérer ma e-reputation

Les avis clients sont aujourd’hui incontournables pour assurer le succès de votre entreprise. Pour preuve : 51 % des Français déclarent avoir décidé de faire appel à une entreprise ou un professionnel en fonction des avis sur Internet.


Qu’ils soient positifs ou négatifs, les avis clients influencent directement les internautes dans leur décision d’achat. Et ces avis sont partout… Les réseaux sociaux et de nombreuses plateformes en ligne permettent aux internautes de laisser un commentaire ou un retour d’expérience sur une entreprise !


Peu importe votre secteur d’activité, mettre en place une gestion des avis des consommateurs vous permet de veiller à votre e-réputation. Mais comment les gérer au mieux tout en maîtrisant votre image de marque ? Suivez le guide !


Pourquoi la gestion des avis clients est indispensable pour votre activité ?


Avant Internet (et oui, un temps que les moins de 20 ans ne connaissent pas !), les commerçants comptaient sur les recommandations des clients et le bouche-à-oreille pour prospérer. À l’ère du digital, c’est majoritairement sur le web que votre notoriété et votre réputation se construisent, dans le but, aussi, d’attirer des prospects.


Aujourd’hui, les internautes ne craignent plus de déposer un avis sur Internet et de le partager. Noter une entreprise en fonction de plusieurs critères est devenu la norme : service après-vente, qualité de l’offre, amabilité et professionnalisme des interlocuteurs, rapidité de livraison des produits, expertise… Les consommateurs publient des avis clients sur tout, et dans la même logique, ils sont nombreux à les consulter et à en tenir compte avant d’effectuer un achat.


Vous n’êtes pas inscrit sur une solution dédiée aux avis clients ? Sachez que les internautes peuvent s’exprimer spontanément sur diverses plateformes sans attendre d’être sollicités, à commencer par les réseaux sociaux ! Facebook et Twitter sont notamment propices aux commentaires ou avis, mais aussi Google My Business, Tripadvisor, Booking, PagesJaunes, et bien d’autres…


Alors, un bon conseil : ne laissez pas votre image vous échapper, gérez votre e-réputation !

Besoin d’être convaincu ?

77 % des Français déclarent faire confiance aux avis des consommateurs pour choisir un produit, un commerce ou faire appel à un professionnel. Un chiffre en constante augmentation chaque année !


Qu’est-ce qu’un avis certifié ?

Parmi les avis clients sur Internet, les avis certifiés jouent un rôle très important. Lorsqu’un consommateur juge une entreprise via une plateforme marchande, les avis clients peuvent être certifiés par un organisme tiers. Cette certification permet alors d’attester de leur véracité et d’éviter les faux avis clients.

Il faut avoir en tête que les consommateurs sont réellement sensibles aux avis certifiés, car ils représentent un véritable gage d’authenticité. Vous le savez : il n’est malheureusement pas rare que de faux avis sur Internet soient déposés et les internautes le savent bien : c’est pourquoi déployer une solution permettant d’obtenir des avis certifiés est recommandée.

 

Faux avis positifs : une pratique commerciale trompeuse

Inutile de rappeler que les faux avis positifs en ligne sont une pratique commerciale trompeuse, comme le stipulent les articles 121-2 à 121-7 du Code de la consommation. 
Mettre en place des avis clients factices est puni de deux ans d’emprisonnement, assorti d’une amende de 37 500 euros. À noter que cette amende est susceptible d’être portée à 50 % des dépenses publicitaires ou de la pratique constituant ce délit.


Maîtrisez votre e-réputation grâce aux avis clients sur Internet

L’e-réputation, c’est quoi ?

La définition de l’e-réputation est très simple : il s’agit de l’image de marque d’une société sur Internet. La réputation en ligne d’une entreprise est directement liée aux avis des consommateurs déposés sur les réseaux sociaux et autres plateformes d’évaluation en ligne

L’image de marque d’une société peut être définie comme étant la représentation qu’un consommateur se fait à son sujet. L’e-réputation est donc une composante essentielle de cette image de marque, sur laquelle il faut veiller !

 

Comment bien maîtriser votre e-réputation grâce à la veille ?

Pour maîtriser votre e-réputation, il convient de l’analyser. Vous devez donc réaliser une veille de votre image de marque sur Internet, c’est-à-dire être attentif à tout ce qu'il se dit sur vous en ligne.

Comment analyser et suivre votre réputation en ligne ? C’est simple : passez au crible les avis déposés sur Facebook, les avis Google, PagesJaunes, Tripadvisor, les blogs, etc. Vous devez organiser la veille de votre e-réputation afin de ne passer à côté d’aucun avis sur Internet. 


Comment organiser une veille e-réputation ?


Pour connaître votre e-réputation, commencez par réaliser un audit.

  • Réalisez une cartographie de tous les canaux en ligne qui s’avèrent pertinents pour votre entreprise, donc ceux que vos clients (et futurs clients) sont susceptibles de consulter. Par exemple sur Google My Business, les avis clients sont très importants pour les commerces de proximité. Les artisans, quant à eux, doivent porter une attention particulière aux avis des consommateurs laissés sur PagesJaunes.

 

  • Analysez la portée des avis en ligne en tenant compte de critères quantitatifs (le nombre d’avis clients), mais aussi qualitatifs (avis positifs, avis négatifs, recommandations, notes attribuées, etc.).

 

  • Ensuite, comparez l’ensemble de ces données avec celles de vos concurrents : vous serez ainsi en mesure de contextualiser votre e-réputation afin de vous positionner.

 

La veille de l’e-réputation est primordiale pour vous fixer les bons objectifs et maîtriser votre image de marque sur Internet.

 

Des outils pour vous aider !

Plusieurs outils pour gérer votre e-réputation sont disponibles. Ces solutions vont de la simple Google Alert à des outils d’e-réputation avancés comme Solocal Connect, qui permet de centraliser la gestion des avis Google, des avis certifiés et de ceux déposés sur Tripadvisor, PagesJaunes, etc.

 

Veille e-réputation : avantages et bénéfices à le faire


Effectuer une veille de votre e-réputation présente de nombreux avantages.

  • Fidéliser vos clients : la veille de l’e-réputation vous permet de vérifier la satisfaction de vos clients. Un consommateur dont on se soucie est un client fidèle !
  • Conquérir de nouveaux clients grâce à l’amélioration de votre e-réputation. 
  • Anticiper une nouvelle vague d’avis négatifs, notamment en cas de « bad buzz » sur les réseaux sociaux. La veille de l’e-réputation permet en effet de comprendre les causes et les mécanismes de tels phénomènes.
  • Procéder au nettoyage de votre e-réputation : s’intéresser et répondre aux avis négatifs permet aussi de prendre du recul sur les expériences négatives et d’en tirer des enseignements. 

 

Les avis Google : la clé pour maîtriser votre e-réputation


Pour votre entreprise, les avis clients Google sont une véritable mine d’or qu’il convient d’exploiter — et de maîtriser ! Les internautes sont nombreux à laisser sur Google des avis, notamment via Google My Business.

 

Pourquoi utiliser les avis Google My Business pour votre activité ?


Les avantages de Google My Business et ses avis pour un professionnel sont nombreux : les avis déposés sur Google My Business sont un gage de confiance pour vos futurs clients et vous font gagner en crédibilité.

En plus de ça, Google est très friand des avis clients, qu’il prend en compte comme paramètres dans ses résultats de recherche. Encore un atout pour votre stratégie de référencement naturel ! Et pour aller encore plus loin : grâce à ces avis, votre positionnement sera aussi amélioré sur Google Maps, vous permettant ainsi de booster votre référencement géolocalisé !


Un autre avantage des avis Google My Business ? Ils vous aident à tisser des liens solides avec votre communauté en prenant en compte leurs retours. Si vous êtes réactif dans la gestion des avis, alors vous démontrez à vos clients l’importance qu’ils ont pour vous, et augmentez leur fidélité.


Pourquoi répondre aux avis Google négatifs est-il important ?


Vous en avez peut-être déjà fait les frais… Certains retours clients sur Internet peuvent être négatifs. Si une expérience positive est toujours agréable à valoriser, un avis négatif ne doit pas être négligé ou ignoré ! Gardez toujours en tête que 97 % des internautes lisent les réponses des entreprises aux avis clients sur Google.


Supprimer un retour d’expérience ne fera que pousser les clients mécontents à poster leurs avis ailleurs… Prenez les avis négatifs comme une opportunité : ils vous permettent d’apporter une réponse concrète aux reproches des clients insatisaits. Répondre à ces commentaires en tentant de comprendre la problématique pour apporter une solution permet de désamorcer la crise et, au final, de fidéliser le consommateur.

 

Quelques conseils pour gérer un avis négatif : 

  • Ne répondez jamais aux avis clients sur Google sur le coup de la colère. Répondre aux avis doit se faire au calme, sans affect.
  • Gardez un ton professionnel et courtois, même si vous estimez que les avis négatifs ne sont pas justifiés.
  • Au lieu de supprimer un avis Google, demeurez factuel et demandez des précisions sur ce qui a provoqué le mécontentement du client.
  • Admettre ses erreurs permet aux clients mécontents de faire confiance à nouveau. Soyez de bonne foi en présentant vos excuses, si elles ont lieu d’être.
  • Répondre directement aux internautes insatisfaits et ne pas bloquer les avis Google ne fera que démontrer votre professionnalisme.

 

Que faire en cas de dérapage : supprimer l’avis Google offensant ?

Certains avis clients peuvent être vulgaires, diffamatoires ou bien laissés par de faux clients (ou concurrents malhonnêtes ?) dans le but de nuire à votre e-réputation ou votre activité… Même si cela est tentant, surtout ne les supprimez pas ! La solution ? Signaler les commentaires via l’interface de votre compte Google My Business. Rendez-vous dans Clients > Avis > Signalez un avis.

Google examinera votre requête et décidera, si cela est justifié, de procéder lui-même à la suppression de l’avis en question sans que cela n’ait d’impact sur votre référencement naturel. Attention, signaler les avis négatifs auprès de Google ne vous assure pas nécessairement de leur suppression.


La gestion des avis clients sur Internet : comment procéder pour améliorer son e-réputation ?

Il est important de mettre à disposition de vos clients des espaces sur lesquels ils peuvent s’exprimer librement et déposer des avis. Ne pas offrir cette possibilité est une approche risquée.


Un client mécontent qui ne peut pas vous le faire savoir via un avis Google se tournera vers d’autres plateformes. Il pourra même aller jusqu’à faire appel à une association de consommateurs et votre image de marque en sera fortement dégradée. 


Une bonne gestion des avis clients passe donc par la création d’espaces dédiés comme un compte sur Google My Business, une fiche PagesJaunes, et l’autorisation des commentaires sur Facebook (et autres réseaux sociaux).


Les avis PagesJaunes : des commentaires certifiés qui rassurent les prospects

Demander à un client de laisser un avis sur PagesJaunes est une bonne habitude à prendre. Tout comme les avis Google My Business, les avis sur PagesJaunes bénéficient d’une audience très importante.

Selon le site Médiamétrie, la plateforme enregistre pas moins de 174 millions de recherches par mois. PagesJaunes se hisse ainsi à la 8e place des sites français les plus visités !

De plus, les recherches sur PagesJaunes sont réellement intentionnées, puisqu’elles aboutissent à un achat effectif en moyenne tous les 7 jours. Être présent sur cet annuaire en ligne et permettre à vos clients de déposer des avis PagesJaunes est essentiel.

 

PagesJaunes, pensez-y !

Près de 8,2 millions d’avis sur PagesJaunes sont actuellement disponibles. Ils sont très importants pour les internautes, mais également les entreprises : PagesJaunes valorise les fiches dotées d’avis clients.


Le plus des avis PagesJaunes : des avis certifiés

On vous l'accorde, il est parfois difficile de faire la différence entre un avis client réel et un faux commentaire, déposé dans l’unique but d’améliorer l'e-réputation d’une marque, ou au contraire de la détériorer.

D’ailleurs, 86 % des internautes déclarent avoir du mal à distinguer le vrai du faux. Les avis certifiés par PagesJaunes sont donc véritablement un plus !


En plus de cette certification des avis, la plateforme présente également d’autres avantages :

  • Les avis clients laissés sur PagesJaunes correspondent à des auteurs identifiés. Il s’agit de réelles expériences clients.
  • Les réponses comme les avis laissés par les professionnels sont modérés, avant et après leur publication.
  • Les avis négatifs ne sont pas supprimés et PagesJaunes n’effectue aucune sélection parmi les avis consommateurs.
  • Clients et professionnels peuvent signaler un avis qui leur paraît suspect.
  • Chaque entreprise peut répondre aux avis PagesJaunes et la plateforme ne peut pas modifier leurs réponses.

 

Les plateformes dédiées aux avis clients

Il existe plusieurs plateformes dédiées aux avis clients. Il s’agit de solutions intéressantes pour recueillir des avis certifiés sur Internet. Les trois plateformes ci-dessous possèdent la particularité de collecter uniquement des avis clients vérifiés :

  • Avis Vérifiés ;
  • Trusted Shops ;
  • Société des Avis Garantis.

 

Voici également deux plateformes d’avis clients vérifiés dans le domaine de la restauration :

  • Tripadvisor (spécialisé dans la restauration et l’hôtellerie) ;
  • TheFork (anciennement LaFourchette, spécialisée dans la restauration).

 

Comment gérer votre e-réputation sur Facebook et les réseaux sociaux ?


Répondre aux commentaires sur Facebook

Pour maîtriser votre e-réputation, il vous faut également répondre aux avis clients laissés sur les réseaux sociaux. Mais cela ne s’improvise pas ! Voici nos conseils pour  répondre à un commentaire Facebook :

  • Les avis des consommateurs, qu’ils soient négatifs comme positifs, doivent obtenir une réponse de votre part. C’est le jeu des réseaux sociaux !

 

  • Répondre à un commentaire sur Facebook (ou tout autre réseau social) permet de fidéliser vos clients. La force des réseaux sociaux pour les entreprises est de leur permettre de tisser un lien de proximité avec leurs consommateurs, profitez-en ! 

 

  • En cas d’avis négatifs, n’hésitez pas à désamorcer la crise en faisant preuve d’humour. Il ne s’agit pas de tourner en dérision la remarque du consommateur, mais simplement de dédramatiser les circonstances. L’utilisation d'émoticônes peut ainsi permettre de calmer quelques échanges musclés.

 

  • Gérer son e-réputation sur Facebook amène parfois à devoir répondre à des commentaires particulièrement virulents. En cas de dérapage grave de l’internaute, vous avez la possibilité de masquer l’avis Facebook. Ce commentaire reste alors uniquement visible par son auteur et n'impacte pas votre e-réputation. Vous pouvez signaler ce post auprès de Facebook pour « contenu inapproprié » ou « contenu indésirable ».

 

  • Enfin, répondre aux avis Facebook demande du temps. Patience ! Chaque retour d’expérience est important pour maîtriser votre image de marque sur Internet.

 

Nos conseils pour obtenir des avis clients positifs


L’analyse du retour d’expérience de vos consommateurs doit faire partie intégrante de votre relation client. N’hésitez pas à encourager vos clients à laisser un avis sur votre société ! Et en cas d’expérience positive, cela améliorera grandement votre image de marque sur Internet.


Comment collecter des avis clients ?


Pour demander à un client de laisser un avis sur votre entreprise, vos produits ou vos prestations, commencez par lui proposer une bonne expérience pour le satisfaire. Ensuite, faites attention au timing : le dépôt d’un avis se demande en fin de parcours client. Enfin, portez une attention particulière aux avis déposés spontanément pour fidéliser votre clientèle.


Collecter des avis clients implique aussi de communiquer : faites savoir que vous encouragez vos clients à déposer leurs avis. Comment ? Voici quelques exemples :

  • Inscrivez-le sur vos tickets de caisse ;
  • Affichez l’information dans votre point de vente ;
  • Ajoutez une note sur votre carte de visite ou carte de fidélité ;
  • Imprimez des flyers ;
  • Sollicitez vos clients avec un e-mail post-achat ;
  • Partagez l’information sur vos réseaux sociaux ;
  • ...

 

Pour faciliter la tâche à vos clients, pensez également au QR code qui peut être facilement déposé sur le ticket de caisse, la facture ou tout support de communication. En inscrivant un lien qui renvoie à une plateforme d’avis clients sur Internet (ou vos réseaux sociaux), vous incitez les clients à faire part de leurs avis… et maîtriserez l’espace sur lequel ils déposeront leurs avis !

 

Gérer les avis de consommateurs sur le web est primordial pour votre société, quel que soit votre secteur d’activité. Ce bouche-à-oreille 2.0 peut vous aider à booster votre business et fidéliser vos clients. Mais la gestion de vos avis clients ne s’improvise pas ! Il faut en connaître les rouages pour gérer et améliorer votre e-réputation.


Et si des avis négatifs sont déposés à votre encontre, pas de panique… ça fait partie du jeu, et dites-vous que 100 % d’avis positifs vous ferait perdre en crédibilité. Vous avez maintenant toutes les cartes en main pour gérer votre e-réputation et tirer profit de vos avis clients sur Internet !


Besoin d’aide pour mettre en place votre stratégie ? Nos experts Solocal sont là pour ça !
 


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