Comment bien maîtriser la veille pour optimiser votre e-réputation ?

Sur le web, les consommateurs n’hésitent plus à prendre la parole. Ils notent les restaurants, les hôtels, les boutiques, les entreprises locales… Donner son avis est devenu monnaie courante, surtout que tout le monde apprécie lire des commentaires avant de se décider à acheter. Qu’est-ce que l’on raconte sur vous ? Où vont vos clients pour donner leur avis sur la toile ? Sans veille de sa e-réputation, les dirigeants d’entreprise ne peuvent pas le savoir. Mais soigner votre image de marque sur la toile est plus qu’important ! On vous explique tout !

Comment se construire une e-réputation positive ?

Voyons d’abord comment construire sa e-réputation. Comment ça fonctionne exactement ? Ayez en tête que votre e-réputation n’est au final que le reflet digital de votre entreprise. Si vous traitez bien vos clients, si votre service après-vente est irréprochable, si vous êtes disponible, si vos produits sont de qualité… Normalement, vous ne devriez pas avoir à pâtir d’une mauvaise e-réputation ou d’un « bad buzz » sur la toile. Le bouche-à-oreille digital devrait porter naturellement - et positivement - ses fruits.

Néanmoins, offrir des produits et services de qualité ne fait pas tout. Il faut aussi asseoir votre présence digitale pour garder la main sur ce qui se dit sur vous. Comment connaître sa e-réputation et l’optimiser ?

Voici la démarche :

• Évaluer votre e-réputation : par exemple, tapez le nom de votre entreprise sur le moteur de recherche Google et voyez ce qu'il en ressort, tout simplement.
   
• Dressez la liste des sites où votre nom est mentionné et où l’on parle de vous.
   
• Analysez les commentaires et retours clients sur les différents sites d’avis.
   
• Prenez en compte les remarques constructives des internautes et mettez en place les correctifs nécessaires au sein de votre entreprise pour améliorer la satisfaction de vos clients.
   
• Traquez les faux avis négatifs et demandez leur suppression si vous êtes sûr d’une mauvaise foi évidente.
   
• Maîtriser votre e-réputation en répondant aux commentaires, qu’ils soient négatifs ou positifs : il est essentiel de les traiter régulièrement.
   
• Renforcez votre présence digitale en communiquant auprès de vos clients sur les réseaux sociaux ou social media comme Facebook, Twitter, Instagram… Partagez autour de votre culture d’entreprise, vos points forts, vos équipes…
   

> À lire aussi : Comment répondre aux commentaire sur Facebook

Pourquoi mettre en place une veille de sa réputation en ligne ?

La majorité des consommateurs, 88 % pour être précis, a maintenant le réflexe de consulter les avis clients sur Internet avant un achat¹. Et s’ils découvrent des commentaires négatifs ou des mauvaises notes, vous pouvez dire adieu à votre vente dans 93 % des cas (étude Orange Labs). En résumé, suivre votre e-réputation en ligne et gérer les clients mécontents est un moyen pour vous de ne pas perdre de prospects potentiels.

De plus, faire la veille de sa e-réputation est aussi un moyen d’anticiper les crises avant qu’elles ne deviennent ingérables. Un de vos clients a posté un commentaire virulent suite à l’utilisation d’un produit défectueux ? Un de vos anciens employés parle mal de vous ? Si vous êtes alerté dès le début, vous avez encore les moyens de réagir et de calmer le jeu.

Comment mettre en place une stratégie de veille de votre e-reputation ?

Vous avez établi une cartographie de tous les canaux sur lesquels on parle de votre entreprise ? Vous pouvez passer à l’étape n°2 : l’utilisation d’un outil pour suivre cette veille ! En effet, plusieurs solutions ont été développées pour vous permettre d’automatiser la veille de votre e-réputation.

Certaines solutions sont gratuites et peuvent suffire pour les petites entreprises. D’autres sont plus sophistiquées en termes de fonctionnalités et donc payantes. A vous de voir ce qui convient le mieux à vos objectifs business et à votre présence digitale.

Voici quelques outils et solutions d'e-réputation qui pourraient bien vous aider.

Les outils de veille d'e-réputation gratuits

Ces solutions vous permettent de faire un nettoyage de votre e-reputation en temps réel.

• Google Alerts : dès que le nom de votre entreprise est mentionné sur un blog ou un site internet (pas de réseaux sociaux, vous recevez une alerte.
   
• Talkwalker Alerts : cette solution fonctionne exactement comme celle de Google.
   
• Owler : cet outil vous permet de suivre votre e-réputation et celle de votre secteur d’activité en surveillant vos concurrents.
   
• Solocal Manager : vous répondez aux avis de vos clients déposés sur PagesJaunes.
   

Les outils de veille d'e-réputation payants

Si vous souhaitez en plus du nettoyage savoir comment faire un audit et analyser votre e-réputation, ces outils de veille sont plus appropriés :

• Radarly : cette solution permet de faire de la veille sur les réseaux sociaux uniquement.
   
• Hootsuite : vous pouvez suivre votre e-réputation sur les réseaux sociaux.
   
• Mention : avec cet outil d'e-réputation, vous avez tout à disposition : les alertes, les statistiques et la possibilité de répondre.

Vous voulez aller plus loin et en apprendre plus sur la gestion des avis clients ? Comment faire pour récolter des commentaires qui attireront plein d’autres prospects à vous ? Nous avons construit un guide bref et efficace pour guider vos premiers pas.

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