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21 février 2019
Gérer ma e-reputation

Maîtrisez votre e-réputation en invitant vos clients à déposer un avis

3 mn
Bérengère
Par : Bérengère
Coach e-Réputation

Avec le partage d'avis client sur Internet, les consommateurs peuvent exprimer librement et publiquement leur opinion sur leur expérience d'achat. Une nouvelle donne qui a profondément changé la relation entre clientèle et professionnel. Qui plus est, le nombre de plateformes et sites recueillant des avis ne facilite pas la tâche des commerçants, qui ont de plus en plus le sentiment de subir ces avis et de ne pas suffisamment les contrôler… Pas de panique ! On vous donne toutes les clés pour mieux maîtriser ce « bouche-à-oreille 2.0 » en sollicitant directement vos clients les plus satisfaits.

 

Avis client : le nerf de la guerre

On vous le répète de plus en plus : en tant que professionnel, les avis client sont aujourd’hui un contenu incontournable pour développer votre business. Sur les moteurs de recherche de type Google ou PagesJaunes, les spécialistes comme TripAdvisor, Booking, La Fourchette (hôtels & restaurants), ou encore les plateformes multi-secteurs comme Trustpilot ou Avis-Vérifiés, les avis client sur Internet sont partout, pour toutes les activités et pour tous types de retours d’expérience ! Une profusion d’avis !

Quand on sait qu’ils représentent une aide à la décision d’achat pour plus de 92 % des consommateurs, les dépôts d’avis prennent alors une importance toute particulière pour de nombreux professionnels. Et lorsqu’il s’agit de commentaires négatifs, le professionnel a souvent le sentiment de subir ces avis et de manquer de contrôle sur un aspect à fort impact pour son activité. Pour ne plus ressentir cela, voici nos conseils !

Soyez proactif, mais en respectant quelques règles 

La meilleure des attitudes est d’adopter une démarche proactive et de communiquer auprès de vos clients la possibilité de déposer des avis. Savez-vous que sur 10 clients auxquels on demande de partager leur expérience, 7 d’entre eux acceptent de le faire ? Et que sans sollicitation de votre part, seuls 1 % de vos clients expriment spontanément leur opinion ?

En sollicitant directement vos clients, vous pourriez obtenir un taux de retour de près de 25 %. Soyez donc à l’initiative de l’évaluation par vos clients. Ce sont bien souvent les expériences les plus négatives qui ressortent, les clients insatisfaits étant souvent plus bavards que les autres. Le retour d’expérience de vos clients doit désormais devenir une étape incontournable de votre relation client.

Suscitez des avis et valorisez-les !

Un client sera enclin à partager son avis :

  • Si la relation est de qualité. Politesse, disponibilité, patience et courtoisie sont de rigueur pour chaque client, sinon gare aux avis négatifs ! Demander le dépôt d’un avis alors qu’un retard de livraison a eu lieu n’est pas forcément une bonne idée !
  • S’il est sollicité de la bonne manière et au bon moment. La disponibilité du client et le timing sont deux facteurs importants à prendre en compte. Sollicitez donc vos clients de préférence après leur acte d’achat pour les cycles d’achat courts. Mais attention : demander un avis au bout de 48 h alors que le service n'a pas été consommé n’est pas pertinent.
  • ​​​Si son avis est considéré. Un internaute envisagera de déposer un avis s’il constate que vous répondez à tous ceux qui ont déjà été déposés. Pour en savoir plus, découvrez tous nos conseils pour répondre aux avis, même négatifs !

Nos petits conseils de coach

En point de vente ou boutique, vous pouvez mettre en place des sollicitations simples et basiques pour suggérer à vos clients un dépôt d’avis :

  • dans le discours de vos collaborateurs à la fin de l’encaissement en suggérant au client de déposer un avis sur Google ou Facebook ;
  • en bas de votre ticket de caisse ou d’une facture client ;
  • sur des affichettes en point de vente ou directement en caisse ;
  • sur des stickers ou vitrophanies sur votre vitrine.

Sur ce genre de support, la mise en avant directe de la plateforme de dépôt d’avis de votre site ou via un QR Code peut être un très bon levier de contribution.

Via des actions de communication digitale, comme : 

  • la mise en avant de dépôt d’avis dans vos descriptifs d’activité ou d’entreprise, avec un message de type « Vos avis comptent pour nous ! » ;
  • des invitations récurrentes sur vos réseaux sociaux ;
  • des mails automatiques post-achat, avec un discours personnalisé et contextualisé ;
  • des campagnes d'emailing auprès de votre base client incluant un lien vers le site de dépôt d’avis ;
  • des questionnaires express à la fin d’un échange téléphonique avec un centre de relation client.

Source d’acquisition et de fidélisation, l'avis client est devenu un outil de développement du business indispensable. Son animation et sa gestion nécessitent un investissement en temps régulier, mais essentiel. Vous souhaitez gagner du temps ? Vous trouvez que démarcher vos clients sur plusieurs réseaux va forcément prendre beaucoup trop de temps ? Solocal a créé une application vous permettant de répondre aux avis Google, Facebook, Pages Jaunes et TripAdvisor, tout en vous permettant de solliciter des avis additionnels par mail : de quoi vous simplifier la vie !

 

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