L’omnicanalité au cœur de votre stratégie web-to-store

La crise sanitaire a provoqué de nouveaux comportements chez les consommateurs et de nouvelles attentes tournées vers le digital. Mais avec les mesures qui s'assouplissent, faire revenir les clients en magasin est l’enjeu principal des réseaux d’enseigne. Comment y répondre ? En misant sur une stratégie web-to-store efficace et des expériences de vente omnicanales ! On fait le point.

L’omnicanalité : une stratégie au cœur des nouveaux comportements des consommateurs

Commençons par les bases : en quoi consiste l’omnicanalité ?

• à créer une synergie entre les outils et les points de contact (site internet, réseaux sociaux, magasin, etc.) ;
• à fluidifier le passage de l’un à l’autre pour les clients ;
• à proposer une expérience client optimale.
   

Un pas de géant vers la digitalisation des réseaux d’enseigne

L’accélération de la digitalisation concerne tous les réseaux, des plus petits aux plus grands. Pour preuve : on observe une avance de trois ans dans la digitalisation par rapport aux prévisions annoncées avant la crise sanitaire. Et selon le cabinet américain de conseil en stratégie McKinsey & Company, la transformation digitale des entreprises en Europe a fait un bond en avant de sept ans.

C’est une tendance qu’on appelle le « click and mortar » : lorsqu’une entreprise développe une offre en ligne tout en possédant au moins un magasin physique.

Le comportement « ROPO » s’accentue

Research Online, Purchase Offline (ROPO) : faire des recherches sur Internet avant de venir acheter en magasin. Un comportement en croissance régulière depuis l’explosion du e-commerce : les consommateurs souhaitent pouvoir allier les expériences du digital avec celles du magasin physique.

Pour répondre à ces attentes, pensez à mettre en place une stratégie web-to-store : ce dispositif est déjà adopté par plus de 97 % des franchisés. Il existe plusieurs outils pour promouvoir cette stratégie et attirer davantage de clients en magasin, comme le Click & Collect, le Product Locator, la e-réservation, la prise de RDV en ligne… Et bien d’autres encore !

Et pour miser sur la proximité et améliorer votre visibilité locale, déployez une fonctionnalité de Store Locator : vos clients pourront ainsi trouver facilement votre point de vente le plus proche. Le Store Locator et les pages locales associées sont des outils indispensables pour tous les réseaux d’enseigne.

Le Click & Collect : la nouvelle tendance web-to-store

Avec le confinement et les restrictions de déplacement, les consommateurs ont redécouvert les commerces près de chez eux. Cependant, l’habitude de commander sur Internet n’a pas disparu. Au contraire, elle connaît même une forte croissance : 63 % des consommateurs souhaitent que les commerces de proximité proposent le Click & Collect.

Le Click & Collect n’est pas un effet de mode : il s’agit-là d’une tendance qui est amenée à durer. Car oui, les consommateurs continuent de l’utiliser bien que les règles sanitaires s’assouplissent.

Le web-to-store : une stratégie axée sur l’expérience client

Les mesures sanitaires imposent de nouveaux défis. Maintenant que les magasins rouvrent, de nouvelles problématiques s’ajoutent à la liste : comment contrôler le nombre de visiteurs sans dégrader l’expérience client ? Comment éviter les longues files d’attente, par exemple ?

Les rendez-vous en magasin

L’une des solutions ? La prise de rendez-vous en ligne pour une visite programmée en magasin ! Le client réserve un créneau sur le site internet de l’enseigne, sur le point de vente de son choix et profite ensuite d’un moment privilégié en magasin. Parfait pour améliorer l’expérience client.

Les rendez-vous en visio

En plus de la prise de rendez-vous en magasin, vous pouvez proposer des rencontres virtuelles, à l’aide d’un logiciel de visioconférence. Les cas d'usage sont nombreux.

Prenons l'exemple d'un opticien, pour qui les avantages sont intéressants :

• le client s'inscrit en ligne sur le site de l'enseigne pour un rendez-vous visio ;
• il est accompagné à distance par un vendeur, qui l'aide et le conseille dans son achat ;
• il commande en ligne les produits sélectionnés ;
• il vient en magasin pour le retirer.
   

Les dispositifs web-to-store comme le Click & Collect, la prise de rendez-vous en ligne et les rencontres à distance enrichissent l’expérience omnicanale des clients.

N’hésitez pas à vous lancer : ces stratégies vont devenir de plus en plus tendances !

Le phygital : réinventer les points de vente

Le phygital (l’alliance de la vente physique et digitale) est une tendance qui existe depuis plusieurs années.

Bien que les parcours clients se digitalisent, les points de vente physiques n’ont pas encore dit leur dernier mot ! Un magasin offre (encore !) une expérience unique, qu’un e-shop ne peut recréer : un lieu social où il fait bon se promener. Visiter une boutique est un loisir, à vivre seul ou à partager en famille ou entre amis. Mais les points de vente sont invités à se réinventer à l’aide du digital.

Le smartphone : un outil d’aide à la vente en magasin

Pour le client, la digitalisation des points de vente est une évolution naturelle : il n’est plus rare d’utiliser un smartphone pendant une séance de shopping. Les consommateurs se servent de leur téléphone mobile pour :

• utiliser une carte de fidélité (48 %) ;
• rechercher des informations sur un produit en magasin (42 %) ;
• prendre le produit en photo (41 %).

Le point de vente peut multiplier les initiatives, proposer différentes expériences et inciter les clients à utiliser leurs smartphones sur la surface de vente : QR Code d’inscription à une newsletter ou promotionnels, push notification à la visite du point de vente, etc... Le champ des possibles est illimité !

Le développement de l’expérience client « in store » : une tendance dans de nombreux secteurs

L’utilisation du digital se démocratise dans les commerces. Pour un restaurant, par exemple, il s’agit de proposer des bornes de commande avec écran tactile ou des QR codes à scanner avec un smartphone pour avoir le menu du jour. Un plus pour l’expérience client, mais aussi pour le respect des règles sanitaires liées à la crise.

Le digital permet aussi de dématérialiser tous les supports papiers, comme les tickets de caisse, les factures, les bons promotionnels, les catalogues produits...

Dans les boutiques d’ameublement, les clients peuvent consulter le catalogue en ligne sur une borne numérique, ou encore visualiser une pièce meublée à l’aide d’un outil de conception 3D. Les constructeurs automobiles profitent aussi de la digitalisation pour concevoir la configuration du futur véhicule du client.

La digitalisation et l’omnicanalité concernent tous les réseaux d'enseignement. Cela représente un défi, mais surtout une opportunité : il faut savoir allier stratégie « in store » et stratégie digitale. Cependant, les franchisés ne baissent pas les bras : 67 % d’entre eux estiment mieux résister qu’un commerçant isolé… Et vous ?

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