Quel est l’avenir du commerce de proximité ?

Le consommateur ne fait plus la distinction entre commerce et e-commerce, son parcours est désormais résolument cross-canal, et profite des progrès technologiques enrichir l’expérience client. L’enjeu est immense pour le commerce de proximité afin de répondre aux attentes de clients ultra-connectés et ultra-exigeants.

Comment continuer à attirer les consommateurs en commerce de proximité

Le commerce de proximité reste le canal privilégié des achats, et a de beaux jours devant lui, malgré l’importance évidente du commerce en ligne. Les statistiques les plus récentes montrent que près 91% des achats s’effectuent encore dans des points de ventes physiques. De même, 81% des acheteurs issus de la Génération Z préfèrent acheter en magasin qu’en ligne. Pour répondre aux attentes de cette clientèle, voici à nos yeux les points incontournables pour le commerce de proximité.

Proposer un parcours sans couture

Les différents points de vente, physiques comme numériques, deviennent complémentaires les uns des autres. Un client se renseigne sur internet avant de venir acheter en magasin, ou inversement. Même si le e-commerce est en progression constante, les clients veulent venir en magasin pour essayer les produits qu’ils ont vu en ligne, toucher le produit, le sentir et peut-être même l’acheter…

Aujourd’hui, 85% des acheteurs commencent leur parcours client sur un canal et le terminent sur un autre. Les clients utilisent désormais les canaux en fonction de leurs besoins, du temps dont ils disposent, ou de leurs envies. Ils intègrent de nombreuses sources, réelles comme virtuelles.

Les enseignes doivent s'adapter à ce parcours du consommateur, et proposer un écosystème dans lequel magasins physiques et numériques deviennent complémentaires. Prix, fluidité du parcours, personnalisation de la relation, cohérence du discours, continuité de l'expérience... Il faut désormais penser cross canal, et délivrer une expérience sans couture. Les marques doivent s’adapter à ce parcours multicanal pour satisfaire les clients.

La clé est la cohérence - une marque doit communiquer avec ses clients de la même manière sur tous ses canaux afin d'offrir une expérience cohérente à tous les stades de l'expérience d'achat, tout en tenant compte des particularités de chaque canal.

Les vendeurs, l’atout premier du commerce de proximité

Le comportement des consommateurs a beaucoup changé, ceux-ci sont maintenant ultra-renseignés via internet, les réseaux sociaux ou encore les avis. Aujourd’hui, 74% des clients effectuent leurs propres recherches en ligne sur Google avant d'acheter un produit. La 4ème édition du baromètre Web-to-Store réalisé par l’institut BVA pour Mappy publiée en novembre 2016 indique que parmi les individus qui ont acheté au moins 1 produit en commerce de proximité, 91% ont effectué une recherche sur Internet en amont.

Les consommateurs ultra-connectés sont ainsi très informés et attendent des vendeurs qu’ils aient une connaissance approfondie de leurs produits.

La qualité du conseil prodigué par les vendeurs reste en effet la principale attente des consommateurs lorsqu’ils se rendent en magasin. Les vendeurs doivent ainsi s’adapter, et adopter eux aussi les codes d’un monde devenu digital pour mieux accompagner leurs clients, et augmenter ainsi leurs ventes.

Transformer le point de vente en lieu d’expériences

Malgré toute la facilité que le web apporte, les consommateurs auront toujours besoin de toucher le produit, d’essayer, de sentir… ils apprécient de vivre une expérience émotionnelle, qui leur donne de vraies raisons de revenir. C’est ce que confirme une étude sur le futur du retail réalisée par Comarch (avec TNS Kantar), qui précise que 50% des consommateurs ayant vécu une expérience positive et enrichissante sont prêts à revenir dans ce même magasin.

Cette tendance de faire vivre des expériences aux clients au sein des commerces de proximité (cafés gratuits, chargeurs de téléphone, bornes wifi…), leur permet d’échanger avec les vendeurs, de s’immerger dans l’univers de la marque, de rencontrer une communauté… ou de simplement venir pour passer un moment de convivialité. Cela donne toutes les bonnes raisons aux clients d’y rester, et d’y revenir.

Selon une étude réalisée par IBM en 2016 sur l'expérience client avec plus de 500 marques dans 24 pays, il semble que sur ces points, une marge de progression reste importante : elle révèle que seulement 19% des commerce de proximité sont en mesure de fournir une expérience d'achat numérique personnalisée, seules 17% des marques peuvent fournir des informations sur les stocks disponibles aux clients en temps réel, et 84% d’entre elles n'offrent pas de services mobiles en magasin.