E-réputation : comment répondre aux avis clients sur internet ?

88% des internautes consultent des avis d’autres consommateurs avant d’acheter, et 52% le font sur les réseaux sociaux. Les notations de clients, les commentaires sur les réseaux sociaux, les recommandations sur les plateformes et les avis ont aujourd’hui un réel impact sur votre activité et s’y intéresser sérieusement peut faire la différence d’un point de vue business.

Conseil n°1 : Remerciez vos internautes

• Remerciez systématiquement les internautes ;
• Faites preuve d’écoute et de considération.

Conseil n°2 : Personnalisez chacune de vos réponses

• Personnalisez vos réponses aux commentaires et avis ;
• Faites preuve d’authenticité.

Conseil n°3 : Restez courtois et polis

• Répondez à froid aux commentaires négatifs ;
• Privilégiez les réponses bienveillantes et professionnelles.

Conseil n°4 : Soyez vigilant

• Répondez à vos clients en cas de litige ;
• Privilégiez les échanges en message privé.

Conseil n°5 : Encouragez les internautes à vous recommander

• Incitez vos clients satisfaits à poster des avis sur les réseaux sociaux ;
• Google My Business, PagesJaunes et TripAdvisor.

Conseil n°6 : Apprenez de ces avis

• Les avis sont de véritables baromètres de satisfaction ;
• Analysez les remarques les plus constructives et remédiez aux problèmes.

Découvrir l'épisode 4