La gestion des avis Google Business Profile : mode d’emploi

Aussi puissants que les recommandations, les avis en ligne et témoignages des internautes sont devenus un contenu précieux pour chaque commerçant, artisan, ou activité professionnelle au sens large. Pour qu’ils servent la communication et la réputation de votre établissement, vous devez donc en tenir compte.

Vous ne savez pas comment répondre aux commentaires qu’on vous laisse en ligne ? Vous craignez de mal faire et vous préférez esquiver ? Voici comment bien gérer vos avis Google Business Profile (anciennement Google My Business), qu’ils soient positifs ou négatifs.

La gestion des avis Google : quels avantages pour votre activité ?

Savoir comment gérer vos avis Google Business Profile présente un grand nombre d’avantages pour votre visibilité en ligne.

Rassurer vos clients potentiels

D’après une étude de BrightLocal, 91% des consommateurs sont plus susceptibles de faire appel à une entreprise si celle-ci dispose d’avis positifs en ligne. Ce pourcentage est assez incroyable ! Le fait d’avoir des recommandations d'autres internautes est donc un levier puissant pour obtenir la confiance de potentiels clients.

La bonne nouvelle ? Plus les internautes sont rassurés, plus ils passent rapidement à l’achat et plus ils sont susceptibles de revenir. La bonne gestion de vos commentaires permet donc d’augmenter vos ventes sur le long terme.

Augmenter votre visibilité sur Google

Le but d’un moteur de recherche est d’apporter la réponse la plus qualifiée et la plus pertinente aux internautes. Le fait d’avoir de nombreux témoignages et avis de clients satisfaits envoie un signal positif à notre ami Google 😊. 

L’équation est simple : vos clients sont satisfaits d’avoir fait appel à vos services + vous répondez systématiquement aux commentaires = votre établissement est crédible et Google peut le mettre en avant sur sa page de résultat de recherche.

Répondre aux avis client vous permet donc d’améliorer votre référencement local sur les moteurs de recherche.

Construire un lien avec votre communauté

Le fait de réagir aux commentaires montre à vos clients que vous êtes proches d’eux, que leurs expériences avec vous comptent… La proximité est une notion essentielle dans le commerce.

La gestion des avis Google Business Profile est donc un autre moyen de communiquer avec une clientèle qui, de son côté, a des choses à vous dire ! Les avis représentent une nouvelle forme d'estime et de considération de vos clients.

Bien utilisé, cet outil permet également de récolter des retours objectifs. Servez-vous-en pour améliorer l’expérience client en magasin, l’offre que vous proposez ou les produits que vous vendez ! Tout commentaire est bon à prendre finalement...

Comment bien gérer vos avis Google Business Profile ?

97 % des internautes lisent les réponses des entreprises aux avis. Si vous en doutiez encore, la réponse est : oui, il est essentiel de répondre à l’ensemble de vos avis, qu’ils soient positifs ou négatifs.

Comment répondre aux commentaires positifs ?

En postant une évaluation positive, votre client a fait l’effort de vous recommander publiquement et de reconnaître la qualité de votre travail. Bref, c’est un excellent ambassadeur !

Saisissez cette opportunité pour le remercier et lui apporter votre reconnaissance. C’est un excellent moyen de fidéliser ce client et d’améliorer votre réputation en ligne 😊

N’hésitez pas à personnaliser votre réponse, les internautes sont très sensibles aux marques de politesse.

Comment répondre à un avis Google Business Profile négatif ?

Un client mécontent vient de laisser un mauvais avis sur Google Business Profile ? Pas de panique ! Cette situation arrive à de nombreux commerçants. Même si vous êtes exigeant sur la qualité de l’expérience client, il y aura toujours des personnes moins satisfaites que d’autres.

Pour éviter que ces propos ne nuisent à la réputation de votre établissement, et n’aient un impact négatif sur vos ventes, vous devez impérativement répondre aux commentaires négatifs :

1. Adoptez un ton courtois et professionnel : s’il le faut, laissez passer quelques heures avant de commenter. Gardez votre calme et n’alimentez pas un débat houleux.
2. Soyez factuel et demandez des précisions : que s’est-il passé exactement ? Dans quelles circonstances ?
3. Expliquez au client que vous êtes prêt à discuter dans le calme : si la situation se compléxifie, passez en message privé pour éviter les va-et-vient sur une plateforme publique, où tout le monde voit vos échanges.
4. Invitez-le à vous joindre par téléphone ou par mail pour trouver une solution à sa requête.
    

Quid des commentaires insultants et des faux avis ?

Vous faites face à des propos vulgaires ou diffamatoires ? La personne n’a jamais fait appel à vos services et a écrit un « faux avis » ? Si vous considérez que le commentaire est inapproprié, signalez-le rapidement à Google. 
Pour cela, rien de plus simple : connectez-vous à votre compte Google Business Profile (Google My Business). En quelques clics, c’est fait (Clients > Avis > Signalez un avis). 

Vous souhaitez supprimer un avis ? Attention, la suppression n’est ni immédiate ni systématique. Les équipes en charge de la modération peuvent mettre plusieurs jours à évaluer votre demande. Soyez patient ! Si Google estime que cet avis est négatif, mais justifié, votre demande sera rejetée.
 

Bien gérer vos avis Google Business Profile est donc essentiel pour améliorer l’e-reputation de votre établissement et surtout booster votre référencement naturel. Qu’ils soient positifs ou négatifs, vous devez répondre aux commentaires laissés par vos clients. Et si vous estimez qu’ils sont diffamatoires, vous avez toujours un recours possible auprès de Google ! Dans tous les cas, soyez toujours honnête et transparent dans les réponses apportées aux avis et commentaires.

Pour maîtriser la gestion de vos avis sur le bout des doigts, téléchargez notre Check List pratique, avec tous nos conseils pour piloter votre e-réputation de main de maître !