Supprimer un avis sur PagesJaunes : une fausse bonne idée ?

Les avis clients sont un levier pour votre chiffre d’affaires : 87 % des consommateurs les consultent pour confirmer un désir d’achat. Le site PagesJaunes, visité par 20 millions d’internautes chaque mois, regorge de nombreux avis associés aux fiches des professionnels référencés. Mais comment les gérer pour améliorer votre visibilité et votre image ? Est-ce une bonne idée de supprimer un avis négatif ? Nous vous expliquons tout sur la gestion de vos avis PagesJaunes. Suivez le guide !

Est-il possible de supprimer un avis sur PagesJaunes ?

Que ce soit sur Google My Business, Facebook Pro ou PagesJaunes, vous ne pouvez pas librement supprimer les avis publiés par vos clients. Il est donc difficile de vous débarrasser d’un avis négatif… Et heureusement pour les consommateurs pour qui les avis représentent une information capitale sur la qualité du produit ou du service.

Cependant, il existe des cas exceptionnels. On vous explique !

Quels sont les types d’avis susceptibles d’être supprimés ?

Un avis peut être supprimé s’il ne respecte pas la charte du site PagesJaunes. Vous pouvez retirer un avis de votre fiche dans les cas suivants :

  • ton agressif (insultes, menaces…) ;
  • diffamation, notamment si l’utilisateur emploie des termes tels que « voleur » ou « escroc » ;
  • non-respect de la vie privée (divulgation d’informations personnelles, publication d’une photo sans l’autorisation de la personne concernée…) ;
  • contenu prohibé (propos antisémites, xénophobes, racistes, homophobes ou discriminatoires, référence à la drogue ou à des actions de justice en cours, termes médicaux…). Les contenus prohibés concernent tout ce qui n’est pas éthique et interdit par la loi.
     

Comment supprimer un avis sur PagesJaunes ?

Si vous rencontrez un avis qui correspond à l’un des critères précédents, rendez-vous sur Solocal Manager, l'application dédiée pour piloter votre fiche professionnelle sur PagesJaunes. Vous n’avez pas encore de compte ? Créez votre compte Solocal Manager en quelques secondes ! 
Rendez-vous sur votre fiche PagesJaunes puis cliquez sur l’option « Signalez un abus » que vous retrouvez en dessous de l’avis.

Il vous sera alors demandé d’expliquer la raison du signalement. Décrivez précisément le problème (avis diffamatoire, propos agressif…). La demande sera ensuite envoyée au service de modération.

Suppression automatique des avis : dans quels cas ?

Les avis de votre fiche établissement PagesJaunes disparaîtront automatiquement si :

  • vous êtes contraint de supprimer votre compte PagesJaunes ;
  • l’établissement change de propriétaire (à justifier à l’aide d’un document officiel) ;
  • vous déménagez l’établissement concerné (à justifier à l’aide d’un document officiel).
     

Les avis sur PagesJaunes : un retour d’expérience fiable

Un avis client, c’est une source de réassurance pour de nombreux autres consommateurs. Cependant, 81 % d’entre eux se posent la question : est-ce un véritable retour d’expérience ? Vous avez probablement entendu parler des faux avis déposés par des professionnels pour booster la notoriété de leur marque. En 2020, Trustpilot – la plateforme d'avis de consommateurs – a détecté et supprimé 2,2 millions de faux avis !

La vérification des avis

Tous les avis sur PagesJaunes sont vérifiés et validés avant d’être publiés. Pour déposer un avis en tant que consommateur afin de partager son expérience, il suffit :

  • d’avoir un compte utilisateur sur le site PagesJaunes et de compléter le formulaire de dépôt d’avis associé à chaque fiche établissement ;
  • d’utiliser directement l’application PagesJaunes pour déposer un avis.
     

Le formulaire demande à l’utilisateur :

  • l'attribution d'une note globale, sous forme de jauge étoilée ;
  • le détail de l’expérience ;
  • la date ou la durée de l’expérience de consommation chez le professionnel ;
  • la possibilité d'apporter plus de précision à son avis ;
  • et en option, un justificatif de consommation.
     

Dépot d'un avis client sur PagesJaunes

La modération des avis sur PagesJaunes

Les avis sur PagesJaunes sont également modérés avant et après la publication. Les équipes de modération peuvent contacter les utilisateurs qui ont déposé un avis pour demander un renseignement supplémentaire ou une précision. L’objectif est de proposer uniquement des avis qualitatifs sur la plateforme et des retours d’expérience fiables aux autres utilisateurs.

Les avis clients, une véritable opportunité pour les professionnels

Un avis client représente une super opportunité de fidéliser les consommateurs et de créer un lien avec eux. Souvent positifs pour le professionnel, ils ont l'avantage de permettre le partage d'une expérience ou d'un achat au plus grand nombre. Tout comme la photo ou la description de votre activité sur votre fiche PagesJaunes, les avis clients sont donc un véritable « plus » pour les consommateurs.

Comment gérer les avis négatifs ?

Vous avez un avis négatif ? Malheureusement ce sont des choses qui arrivent, et de plus en plus fréquemment de nos jours. Alors, un conseil : surtout ne l’ignorez pas ! Il est indispensable d’y répondre pour deux raisons : vous résolvez le problème remonté par votre client insatisfait et vous montrez aux autres consommateurs que vous êtes à l’écoute et disponible, preuve de votre professionnalisme. Et in fine, la réponse fournie est bien plus impactante que l’avis négatif en lui-même.

Quelques avis négatifs ne sont pas une catastrophe : une fiche qui ne comprend que des avis positifs peut même paraître suspecte à un consommateur. Avoir des avis à la fois récents et équilibrés (positifs et quelques négatifs), c’est un gage d’authenticité pour les internautes. Par contre si vous ne recueillez que des avis négatifs, voyez-y un excellent baromètre de la qualité de vos prestations ou de vos produits : ne perdez plus une minute pour rectifier le tir !

 

Les conseils de nos coachs pour une bonnes gestion des avis clients

  • Soyez réactif.

  • Remerciez, et répondez aux avis négatifs.

  • Personnalisez votre réponse.

  • Contextualisez vos arguments.

  • Soyez de bonne foi.

  • Soignez le fond et la forme.


Enfin, afin que les avis négatifs ne pèsent pas démesurément sur votre note globale, nous vous conseillons de solliciter vos clients les plus fidèles (donc les plus satisfaits, normalement !) pour en obtenir de nouveaux et augmenter votre moyenne !

 

Il est possible de tirer parti de tous vos avis, même négatifs : avec la réponse appropriée, vous générez de la confiance et fidélisez les consommateurs. Le plus : les avis clients boostent la visibilité de votre fiche PagesJaunes sur les moteurs de recherche. 
Et pour maximiser les bienfaits des avis pour votre business, pensez à utiliser Solocal Manager : votre interface unique pour gérer vos avis de PagesJaunes, Facebook et Google My Business. Profitez-en !

 

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