Pour bien connaître votre clientèle, avoir un fichier client pour votre institut de beauté et gérer les informations qui y figurent est primordial. Mais pour qu’il devienne un réel outil pour booster votre business, il doit être de qualité et bien alimenté ! Et pour cela, quelques règles et bonnes pratiques sont à connaître… Alors comment gérer votre fichier client au quotidien pour en tirer profit ? On fait le point !
Commençons avec une définition très simple : un fichier client est un document qui regroupe la totalité des informations relatives aux clients de votre salon de coiffure ou de votre institut de beauté.
Chaque client possède sa propre fiche. À l’intérieur de chaque fiche client, vous devez pouvoir retrouver toutes les informations utiles à votre activité.
D’abord, vos fiches clients doivent contenir les informations générales relatives aux clients, pour pouvoir les identifier et avoir leurs coordonnées :
Ensuite, elles doivent faire apparaître l’historique d’achat pour connaître les habitudes de consommation de vos clients :
Enfin, elles doivent contenir un champ libre pour les informations complémentaires :
Des manières de remplir et de gérer son fichier client, il en existe plusieurs. Certains s’en tiennent à la méthode artisanale (le cahier papier ou les fiches Bristol), ou la méthode informatisée (le fichier Excel). D’autres préfèrent opter pour une solution digitalisée.
Dans tous les cas, il vous est possible de collecter les informations directement auprès du client lors de la prise de rendez-vous, ou au moment de son passage en caisse. Mais le gros avantage des solutions digitales, c'est qu'elles le feront pour vous de manière automatique — et c’est bien plus pratique !
Bon à savoirLes outils digitaux comme un outil de prise de rendez-vous en ligne ou une solution de Click-and-Collect remplissent automatiquement votre fichier client — dans la mesure où sont collectées des informations de type adresse email, numéro de téléphone, prénom ou nom de famille. Cet ensemble d’informations qui sont utiles, précises et ordonnées, est aujourd’hui aussi appelé une « base de données client ». |
Quelle que soit la méthode utilisée pour la gestion de votre fichier client, quelques règles et bonnes pratiques s’imposent ! Elles conditionneront la bonne utilisation de vos informations par la suite, pour vos opérations de marketing direct par exemple.
Pour faciliter la lecture et la compréhension des fiches, elles doivent être standardisées, ordonnées et toutes saisies de la même manière. Surtout si les éléments sont récoltés à la main. Pour se faire, organisez votre fichier et veillez à toujours respecter l’ordre des informations !
Par exemple, mettez en place des règles typographiques à respecter pour alimenter votre fichier client :
Vous ne serez sûrement pas le ou la seul(e) à devoir rédiger une fiche client. Alors ces règles, toute votre équipe doit les connaître et les adopter.
Vos fiches clients doivent ensuite être gérées au quotidien. Chaque personne qui passe la porte de votre institut doit être l’occasion pour vos équipes d’alimenter ou de mettre à jour votre fichier client.
Le client est nouveau ? Une fiche doit être créée. Un habitué à changé d’adresse ? Ses coordonnées doivent être modifiées.
Un fichier client qui n’est pas à jour et dont les informations sont fausses ne sera pas exploitable !
Pour aller plus loinSoyez créatif dans l’utilisation de votre fichier clients et dans la manière de le remplir. Voici quelques exemple pour l’enrichir et le mettre à jour :
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Le fichier client de votre salon de coiffure ou institut de beauté doit devenir votre référent au quotidien : non seulement il vous permettra d’améliorer la communication avec vos clients, mais aussi de leur proposer une expérience personnalisée. On vous explique !
Grâce aux coordonnées des clients dans votre fichier, vous pouvez les prévenir facilement en cas d’imprévu, pour leur annoncer des événements ou encore leur communiquer des promotions. Un bon fichier vous permet de communiquer dès que besoin et d’éviter ainsi les mauvaises surprises :
Chaque client est unique ! Alors collectez régulièrement les informations qui vous semblent importantes et pertinentes pour améliorer l’expérience de vos clients. Ce sont parfois les petits détails qui font la différence.
Bien connaître votre client et ses habitudes va vous permettre de lui offrir un service plus personnalisé, et donc de vous démarquer par un service impeccable. Chaque attention compte pour satisfaire un client à 100 % : lui proposer son thé préféré à son arrivée, lui souhaiter son anniversaire, lui apporter son magazine favori pour le temps de pose, appliquer le bon dosage d’oxydant pour une décoloration...
Et d’un point de vue business, avoir fiches clients correctement complétées permet aussi de faire de l’upsell ou cross-sell (vendre plus). Par exemple, si une cliente à l’habitude d’acheter un type de crème hydratante, alors vous pourrez lui proposer d’acheter le sérum ou le masque de la même gamme.
En plus d’améliorer l’expérience de votre clientèle, un fichier client bien complété et alimenté régulièrement peut devenir un réel outil marketing pour votre activité. Quoi de mieux qu'un numéro de téléphone portable à jour ou une adresse email valide pour envoyer des informations pertinentes à vos clients ?
Le marketing direct, c’est quoi ? C’est une pratique qui consiste à envoyer un message personnalisé à vos clients, dans le but de déclencher un achat ou une réservation en ligne.
Les campagnes SMS ou email sont faciles à imaginer. On vous donne quelques idées :
Les principaux objectifs de ces messages personnalisés sont de fidéliser vos clients et dynamiser votre activité et vos ventes.
Le gros avantage des actions de marketing direct : énormément de choses sont possibles et les actions peuvent être rapidement mises en place pour un retour sur investissement mesurable. La seule condition ? Posséder le numéro de téléphone ou l’adresse email de vos clients.
Attention au GRDP : Règlement général sur la protection des donnéesConstituer un fichier client et l’utiliser dans le cadre de campagnes de marketing direct requiert de vous conformer aux règles de protection des données personnelles. La vigilance est de mise sur quelques points :
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Le fichier client que vous vous constituerez est un véritable atout pour votre institut de beauté ou votre salon de coiffure. Il va vous permettre de mieux connaître votre clientèle, d’améliorer l’expérience client, mais aussi (et surtout !) de fidéliser vos clients. La seule condition pour en tirer profit ? Il doit être mis à jour et alimenté au quotidien.
Sachez qu’il existe des solutions et des outils digitaux qui peuvent vous aider à gérer ça avec brio ! Comme Solocal Connect, qui permet de gérer sa base de données clients, mais aussi sa visibilité sur Internet, sa prise de rendez-vous en ligne et la relation clients.
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