Avis Santé : comment bien gérer sa e-reputation ?

42% des Français souhaitent disposer de plus d’avis sur les secteurs du médical et paramédical. Ce chiffre, révélateur d'une tendance de fond depuis quelques années, déroutent un certain nombres de professionnels de santé. Dans le sillage des avis sur Google, sans modération, plusieurs acteurs tentent d'apporter un cadre plus formel pour accompagner les praticiens à mieux maîtriser leur e-réputation. On vous dit tout :-)

Les avis médicaux, une tendance de fond

Après les voyages, les restaurants et les sites de ventes en ligne, les avis de patients sur les praticiens et professionnels de santé se multiplient sur Google. Le système d’étoiles de notation de 1 à 5, avec un champ libre de commentaire, rattaché à une fiche d’information Google My Business, est le même que pour les autres activités. Que vous soyez boucher, restaurateur ou professionnel de santé, cette fonctionnalité est présente, ouverte à tous, sans modération. A ce jour, le géant américain ne semble pas vouloir apporter de restriction particulière pour les professionnels de santé, régi par le code de déontologie et le secret médical.

Faîtes l’exercice vous-même : recherchez « médecin généraliste Paris 13 » dans la barre de recherche Google, et vous tomberez une liste de plusieurs dizaines de résultats, avec les avis associés.

Exemple Des avis de patients sur une fiche Google My Business d'un médecin généraliste.

 
Les commentaires sont souvent placés sous couvert d’anonymat par le patient, sans que ce dernier soit contraint de s’identifier clairement. Par contre, le médecin est clairement identifié, car directement associé à sa fiche d’information sur Google. Pas très fair-play, vous ne trouvez pas ?

Votre e-réputation de professionnel de la santé en jeu

Face à l’inquiétude croissante de nombreux praticiens, souvent démunis face à la prolifération d’avis mettant en jeu leur réputation, le Conseil National de l’Ordre des Médecins s’est mobilisé en publiant un Guide Pratique avec pour objectifs d’accompagner les médecins dans le développement de leur usage d’Internet et de les aider à mieux appréhender leur e-réputation.
Ce guide donne également des éléments de langage sur la manière de répondre aux commentaires en fonction des situations. Il précise également les différents moyens d’actions juridiques à disposition du professionnel afin de limiter l’atteinte subie ou d’obtenir réparation du préjudice subi dans le cas d’avis illicites (diffamation, injure, dénigrement, incitation à la discrimination, la haine ou la violence).

Mais la voie judiciaire doit rester l’exception ! Le meilleur des conseils est de toujours répondre à un avis, quel qu’il soit, positif ou négatif ! Cela permet d’en limiter la portée ou l’impact. Vous gardez ainsi le lien avec vos patients et montrez votre intérêt pour ce qu’ils disent de vous.

Le CNOM conseille même d’adopter « une attitude ouverte et en fournissant une réponse empathique ». Vous ne pouvez dans votre réponse nuire à l’intérêt de l’auteur de l’avis, et le texte de la réponse doit être pertinent, c’est-à-dire ne pas porter sur un tout autre objet que celui de l’avis en cause et rester en rapport direct avec celui-ci.
Attention également à ne pas porter atteinte au secret médical, de ne pas promouvoir votre activité (pas de publicité déguisée) et de ne pas commenter le déroulé de la consultation. 

Des sites spécialisés d’avis médicaux… bien légaux !

Le CNOM précise également que « si les systèmes de notations et d’avis sur les professionnels peuvent choquer certains et laisser entrevoir un glissement des patients vers le « consumérisme médical », [les avis et commentaires] ne sont pas en soi illégaux. La seule qualité de médecin ou de professionnel de santé ne justifie pas une interdiction de publication d’avis ou propos le concernant ». En résumé, rien d’illégal et les plateformes ont le droit de collecter les avis des patients, dans la mesure où ces derniers ne sont pas illicites.

Un cadre légal bien compris par de nombreux acteurs. A côté du mastodonte américain Google, de nombreux acteurs ont essayé de surfer sur cette tendance des avis médicaux : Notetondoc, note2bib.com, demica.com, quiconnaitunbon.com ou MediEval4i… De nombreux sites se sont lancés… Mais sans succès, pour de nombreuses raisons : manque de légitimité à collecter les avis des patients, faibles trafics sur leurs sites, modérations parfois inexistantes, etc.
Nous sommes encore loin en France du succès du site RatesMDS (littéralement « Note tes Médecins ») qui, avec ses 2 millions d’avis sur 1,7 million de professionnels de santé, a inscrit le principe de recommandation de médecins dans les habitudes de plus de 161 millions de patients américains. 

Un modèle qui présente tout de même des aspects positifs du point de vue des patients. C’est en tout cas la position d’Alain-Michel Ceretti, président de France Assos Santé, regroupant plus de 760 associations de défenses des droits des patients, dans une interview au journal La Croix : « il est légitime d’écouter la parole des patients pour faire progresser les pratiques médicales. Ce qu’il faut, c’est juste construire des espaces où cette parole puisse être modérée, ce qui n’est pas le cas sur Google. Le but n’est pas que les patients se défoulent en injuriant leurs médecins, mais qu’ils donnent leur avis sur la manière dont ils sont soignés ».

Modération et bienveillance sur PagesJaunes

Une position partagée par le site PagesJaunes. Ses 330 millions de recherche annuelles uniquement sur la santé (sur plus de 2 milliards de recherche) en font un acteur légitime et incontournable dans la recherche locale de professionnels de santé.
Partant du principe que cette tendance de fond ne peut que s’amplifier, et face aux attentes fortes des professionnels sur un meilleur contrôle des avis, l’acteur français fait le choix depuis avril 2019 de permettre le dépôt d’avis par les internautes pour les professionnels de santé.

Deux différences notables : proposer un encadrement fort avec la mise en place d’une Charte du Bon Patient et une modération renforcée des avis déposés par une équipe dédiée.
L’objectif est de permettre le dépôt d’avis d’internautes, tout en protégeant les praticiens des jugements qui porteraient atteinte aux valeurs intrinsèques de leur discipline et à eux-mêmes :

• En cadrant le formulaire d’évaluation sur des critères objectifs : délai d’obtention d’un RDV, temps d’attente sur place, état des locaux...
• Avec une procédure spécifique de vérification des avis avant publication par des équipes dédiées et une Charte de Modération très précise. 
• En prévenant le professionnel par email dès qu’un avis vous concernant est publié
• En proposant un Guide Pratique et des conseils pour bien répondre à ces avis. 

Vous souhaitez en savoir plus sur les Avis Santé sur PagesJaunes.fr ;-)

La politique de l’autruche, c’est fini ! Défendez-vos intérêts et votre déontologie en étant proactif et réactif dans la gestion de vos avis. Votre nouveau leitmotiv : « répondre, répondre encore et répondre toujours…" Avec bienveillance et professionnalisme, cela va sans dire ! En plus chez Solocal on a trouvé un moyen de vous faire gagner du temps en vous permettant de gérer en simultané votre e-réputation et de répondre aux avis postés sur vous sur les autres sites majeurs comme Google, Facebook et PagesJaunes… Faites un tour par ici !