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02 juillet 2020

Quelle stratégie adopter sur les réseaux sociaux pour s’adresser à sa clientèle ?

13 mn
Malick
Auteur : Malick
Coach Présence Digitale

La période qui vient de s’écouler a été compliquée pour de nombreux professionnels. Après trois mois de confinement où l’activité était en berne, il est important aujourd’hui de renouer le contact avec vos clients. Déployer une stratégie sur les réseaux sociaux est sans doute la meilleure façon d’y parvenir. Faciles à utiliser, flexibles, agiles, rapides, ils vous offrent l’opportunité de partager avec vos clients la réalité de votre entreprise. 

Une stratégie sur les réseaux sociaux : levier idéal pour activer votre communauté de clients

Déjà en plein cœur de la crise du Covid-19, les entreprises qui ont développé une stratégie sur les réseaux sociaux se sont avérés de fidèles alliés pour maintenir le lien avec leur communauté. Quel meilleur moyen en effet pour rassurer ses clients et parvenir à communiquer avec eux en temps réel ?  Points de contacts essentiels entre les entreprises, les commerçants et les consommateurs : les réseaux sociaux ont prouvé qu’ils n’étaient pas un luxe, mais un canal de communication majeur

Mettre en place une stratégie sur les réseaux sociaux est donc un atout que vous gagnerez à exploiter pour accompagner la reprise. Vous verrez par vous-même rapidement les bénéfices de pouvoir échanger en direct avec votre clientèle, sans y passer des heures chaque jour, et sans dépenser des fortunes.

Un levier facile à activer

A l’heure où la communication doit être flexible, réactive, adaptable, où l’authenticité n’est plus une option, la prise de parole sur les réseaux sociaux mérite tout votre intérêt.

Il s’agit en effet d’un levier particulièrement facile à activer : créer un compte prend quelques minutes à peine, et publier se fait en un clic. Et cela vous met rapidement en lien direct avec votre communauté de clients. Après trois mois de confinement, rien de plus efficace pour reprendre contact avec vos clients que de partager une courte vidéo, une photo, ou un bref message pour évoquer votre actualité, ou rassurer votre clientèle. Par contre un certain nombres de règles sont à respecter et chaque réseau social ne s'active pas de la même façon pour des objectifs différents.

Animer votre communauté de clients

Un réseau social n’a pas de social que le nom. Il a vocation à encourager les interactions entre ses utilisateurs, à encourager les relations humaines. Une consigne importante à suivre est donc la récurrence de publication : postez et animez régulièrement vos réseaux sociaux, de façon à instaurer de véritables rendez-vous avec votre audience, et proposez des contenus (informatifs, promotionnels, divertissants) susceptibles de l’intéresser.

N’hésitez pas pour cela à faire valoir des bouleversements provoqués par la crise. Quid du recours massif au télétravail ? Quid de l’explosion du shopping en ligne ? De l’essor des nouvelles aspirations plus éco-responsables et solidaires ? 

Vous connaissez parfaitement votre secteur et votre activité : c'est votre principal atout et vous serez ainsi d'autant plus légitime à vous emparer des enjeux et sujets brûlants qui seront autant d’occasions de nouer des liens avec vos clients, d’animer votre communauté dans le cadre de votre stratégie sur les réseaux sociaux.

En fonction de votre typologie de clients : quel réseau social utiliser ?

Vous êtes prêts à sauter le pas et à exploiter toutes les possibilités qu’offre une stratégie sur les réseaux sociaux ? Encore faut-il savoir sur quel réseau vous lancer. Voici quelques conseils qui vous permettront de guider votre réflexion en fonction de vos clients et de votre secteur.

A chaque réseau social son audience

A titre personnel, peut-être êtes vous friand de Facebook ou êtes un Twittos invétéré. Ce n’est cependant bien sûr pas vos préférences personnelles qui doivent guider votre décision pour un média plutôt qu’un autre. 

Le principal critère de choix dans le cadre de votre stratégie sur les réseaux sociaux doit au contraire être objectif et pragmatique. Il revient à répondre en une question simple : où se trouvent vos clients ?

L’astuce du coach :

Chaque réseau social à son audience et ses codes propres, tout l’enjeu est donc, pour votre entreprise, de trouver le réseau sur lequel se trouve votre propre audience. 

Pour vous aider à définir sur quel réseau social vous avez davantage de chance d’atteindre vos clients, voici quelques informations sur le profil des utilisateurs à connaître pour élaborer votre stratégie sur les réseaux sociaux.

Facebook

logo facebook

Facebook reste encore aujourd’hui le premier réseau social au monde. Il rassemble des utilisateurs de toutes les classes d’âges, avec un cœur de cible situé entre 18 et 49 ans1. Facebook est donc inclus dans la stratégie de réseaux sociaux de nombreuses entreprises. Cela en fait ainsi une base de données exceptionnelle. Il est cependant difficile aujourd’hui, voire impossible, de lancer une nouvelle page sans passer par la publicité. La portée organique des pages (c'est à dire les impacts de publications non payantes, i.e. naturelles) est en effet très réduite...

Il peut être intéressant parfois, pour certaines publications à fort enjeu pour votre activité, de sponsoriser vos posts. La question est de savoir si vous êtes prêts à sortir un peu de budget pour cela, d'autant que les campagnes payantes sur les réseaux sociaux peuvent s'avérer complexes à mettre en place, mais soyez certain que Facebook est assurément une valeur sûre qui vous permettra de toucher presque n’importe qui.

Instagram

logo instagram

Le public d’Instagram est plus jeune que celui de Facebook. Pour cibler les jeunes adultes (55% des utilisateurs d’Instagram ont entre 18 et 29 ans)2, vous privilégierez ainsi Instagram à Facebook.

Toujours est-il que la popularité croissante de ce réseau social fait que les utilisateurs d’Instagram se sont diversifiés et recoupent désormais de plus en plus toutes les classes d’âges.

Instagram bénéficie généralement d’un bon taux d’engagement. S’y investir en tant que professionnel suppose cependant de maîtriser la communication par l’image et à l’inclure dans votre stratégie de réseaux sociaux.

Instagram sera votre réseau incontournable si votre entreprise évolue dans l’un des secteurs suivants : la mode, la décoration, la cuisine, le sport, le bien-être, la beauté, le voyage.De façon générale, Instagram se prête parfaitement à tous les secteurs très visuels. 

LinkedIn

logo linkedin

Vous travaillez en BtoB ? Vos offres s'adressent essentiellement à d'autres professionnels ? Si vous n’êtes pas encore sur LinkedIn, vous devriez vous précipitez pour y créer un compte. 

LinkedIn, c’est LE réseau social réservé à la sphère professionnelle. Avec 19 millions d'utilisateurs en France, on y retrouve ainsi un public plus expert, essentiellement des profils de cadres et de décideurs en entreprise. LinkedIn est donc le réseau adéquat pour faire valoir votre expertise professionnelle, et travailler le branding de votre entreprise. 

Twitter

logo twitter

Twitter est le réseau social viral par excellence, avec ses avantages... et ses inconvénients.
Il n'est pas le réseau social le plus utilisé en France. Il pointe à la 32e place du top 50 des sites les plus visités en France, avec tout de même 16,8 millions d’utilisateurs mensuels et 4,26 millions d’utilisateurs par jour.

Mais Twitter est un réseau social parfaitement horizontal, sans frontières. N’importe qui peut s’y connecter et échanger avec n’importe quel décideur ou personnalité. Rien ne vous empêche de répondre aux tweets de Donald Trump (si le cœur vous en dit :-)), par exemple.
Cette horizontalité en fait à la fois un outil bien utile dans la gestion de la relation client, pour répondre directement aux plaintes, questions et commentaires de vos clients, mais peut aussi s'avérer être un media compliqué, tant les haters souvent anonymes y pullulent.

Mais certaines sociétés tirent parfaitement leur épingle de ce jeu-là : le community management d'entreprises comme Netflix ou la SNCF est réputé pour son aspect spontané et décomplexé, maniant l'humour de manière très fine ! Parce que c'est drôle (et qu'on aime bien rire), faites un tour par ici ou par-là. 😆

Snapchat 

logo snapchat

Avec 13,2 millions d'utilisateurs actifs par jour en France, Snapchat est très populaire chez les plus jeunes, notamment les moins de 13 ans3

Snapchat peut vous permettre d’atteindre une audience importante parmi cette classe d’âge. Il vous faudra pour cela être capable de créer des contenus adaptés, notamment format "stories". La thématique du lifestyle, du vlog, ou encore les vidéos de teasing de produits, ou pour dévoiler les coulisses de votre marque, fonctionnent ainsi très bien.

A ne pas négliger dans votre stratégie sur les réseaux sociaux si votre clientèle est plutôt jeune et dans la classe d'age.

TikTok

logo tiktok

Si l’audience de Snapchat est jeune, celle de Tiktok l’est plus encore. En moins de 2 ans, il est devenu le réseau social préféré des 12-20 ans.

Venue de Chine, cette application permet de réaliser puis partager de courtes vidéos : play-back sur des chansons ou séquences de films cultes, challenges de danse, ou sketchs humoristiques. Grâce à des filtres et des effets vidéos, ces clics vidéos ont un rendu final parfois intéressant et sont de véritable accélérateur de viralité 😀

Votre activité se prête à une touche d’humour et vous maîtrisez le format court, en vidéo ? En tant que marque, investir TikTok en dans votre stratégie sur les réseaux sociaux pourrait être une bonne idée, d’autant que la plateforme est encore peu exploitée par les entreprises.

Vous l’avez compris, l’important est de trouver sur quelle plateforme se trouvent vos clients, afin de les y rejoindre. Une fois que cela est fait, vous vous demandez peut-être comment maximiser les résultats de votre stratégie sur les réseaux sociaux. Voici donc quelques tips qui vous y aideront.

Les conseils pour mettre en œuvre votre stratégie sur les réseaux sociaux

Pour réussir votre communication et correctement déployer votre stratégie sur les réseaux sociaux, il existe un certain nombre d’astuces à suivre pour maximiser la portée de vos publications et l’engagement de votre communauté. 

Préférez des contenus visuels

Quels que soient les plateformes que vous choisirez, la concurrence sera rude pour parvenir à capter l’attention de votre clientèle. Voilà pourquoi vous aurez tout intérêt à préférer des contenus aussi visuels que possible, qui se démarquent et attirent l’œil. Pour ce qui est de votre stratégie sur les réseaux sociaux plus encore qu’ailleurs, une image vaut 1000 mots. 

Avez-vous pensé à la vidéo ?

Le format vidéo a plus que jamais le vent en poupe. Il peut être pertinent de vous y lancer. Là encore, les formats se sont diversifiés : publication de vidéo, réalisation de live sur Facebook, ou exploitation d'IGTV d’Instagram, vous aurez tout intérêt à user et abuser du format vidéo.

Kézako ?

IGTV, c’est InstaGram TéléVision. Cette application permet depuis juin 2018 de publier des vidéos dont la durée dépasse les 60 secondes, jusqu’à une heure ! Idéal pour faire passer vos annonces !

Un exemple ? Oasis est passé maître dans l’art de créer des vidéos mémorables pour s’adresser aux Millennials. 


Votre ligne éditoriale : votre communauté au cœur de vos messages

Vous en conviendrez sans doute vous-même : il n’y a rien de pire, pour un consommateur, qu’une entreprise qui fait son auto-promotion à chacune de ses publications. Il vous faudra ainsi adopter un subtil mariage entre des posts à vocation promotionnelle et des publications de fond, qui apportent de la valeur et intéressent votre communauté. 

Une belle illustration de l’importance de mettre votre communauté au cœur de votre communication ? Que dire de Burger King, qui propose ni plus ni moins aux internautes de participer à une véritable chasse au trésor, en passant successivement par ses différents réseaux sociaux. Un aspect ludique qui rendait le succès de la campagne inévitable.

Postez au bon moment

Les algorithmes des réseaux sociaux fonctionnent essentiellement selon un principe simple : votre contenu est présenté à un échantillon de personnes au sein de votre audience. Si ce petit groupe de personnes interagissent avec votre contenu (like, partage, commentaires etc.), le contenu sera ensuite présenté à davantage de monde... Le processus se répète alors, sinon il n’est plus mis en avant.

Vous avez donc tout intérêt à publier au moment où votre audience est sur le réseau social, prête à interagir avec vous. Le créneau idéal peut alors varier en fonction de votre propre audience, ou du réseau social :

  • Sur Facebook, publiez aux heures de creux ou en fin de journée : vers 13h et entre 18 et 20h.
  • Les professionnels consultent Twitter davantage entre midi et 13h, ainsi qu’en fin d’après-midi. Pour vous adresser aux particuliers, préférez publier hors du temps de travail et durant les week-ends.
  • Instagram est le réseau social le plus libre : tout le monde y vient à tout moment de la journée. Préférez peut-être faire vos publications en fin de journée, quand les utilisateurs ont davantage de temps devant eux !
  • Pour TikTok, il faut privilégier la fin de journée et les week-ends, au moment où les plus jeunes ont du temps libre.
  • Pour LinkedIn, il faut penser différemment : évitez bien sûr de publier la nuit, le dimanche soir ou en début de week-end ! Vous vous adressez à des professionnels, visez donc les heures de pointe dans les transports, où ils ont le temps de consulter leur application. Entre 7 et 8h d’une part, et entre 17 et 18h d’autre part !
  • Enfin, Snapchat est davantage consulté tard dans la nuit, entre 22h et 1h du matin.

 

Astuce de Coach 

Vous souhaitez aller plus loin pour savoir quels contenus exploiter sur vos pages réseaux sociaux ? Faîtes un tour sur notre article dédié : "Quels contenus publier sur les réseaux sociaux ?"

 

Adaptez votre discours en fonction des plateformes

Facebook, Instagram, LinkedIn… Vous avez choisi de communiquer sur plusieurs plateformes. Il peut s’agir d’un pari gagnant : ainsi vous aurez accès à une plus vaste audience, et à des profils différents.
Ne cédez cependant pas à la tentation de la facilité en publiant la même chose sur tous les réseaux. C’est en effet une mauvaise idée : 

  • D’une part chaque réseau a ses propres codes ;
  • D’autre part, vous ne vous adresserez pas de la même façon à Simon, 14 ans, et à Geneviève, 47 ans.

 

S’il fallait ne retenir qu’une chose de cet article, c’est bien la suivante : les réseaux sociaux sont votre meilleure arme pour échanger directement avec vos clients et créer une connexion permanente avec eux. La reprise qui s’annonce est donc le moment idéal pour penser ou repenser votre stratégie Social Media. Et pour vous aider, Solocal vous propose d'exploiter depuis une application unique tous vos réseaux sociaux préféré ! 
 

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Sources : [1]. https://www.ludosln.net/etude-demographie-reseaux-sociaux-et-usages/ [2]. https://www.ludosln.net/etude-demographie-reseaux-sociaux-et-usages/&sa=D&ust=1593698146945000&usg=AFQjCNExoMIm8kOnL7i4mZeWceT580OKQg [3]. https://www.blogdumoderateur.com/chiffres-snapchat/ // Crédit : Photo by Kon Karampelas on Unsplash
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