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04 février 2020

Améliorez votre relation client grâce à la prise de rendez-vous en ligne !

6 mn
Kenza
Auteur : Kenza
Coach Génération de Contact

Avec Internet, l’expérience client est devenue primordiale et les exigences des consommateurs se renforcent. Pour preuve, 89 % des clients ayant vécu une mauvaise expérience cessent de consommer chez la marque en question1. Pour remédier à ce problème, de plus en plus d’outils digitaux sont mis à disposition des entreprises afin d’améliorer leur relation client. Parmi eux : la prise de rendez-vous en ligne. Vous allez nous dire : « mais quel rapport ? ». On vous explique !

Prise de rendez-vous en ligne : un parcours client simplifié

Lorsque l’on recherche un professionnel de santé ou que l’on souhaite prendre rendez-vous chez un coiffeur ou en institut de beauté, plusieurs facteurs de décision entrent en compte : les disponibilités immédiates (pour les médecins), les avis et les prix (pour le coiffeur ou l'institut). Entre un coiffeur qui propose des créneaux horaires sur son site et celui qui n’en propose pas, vos clients ont vite fait leur choix !

Avec l’affichage de vos disponibilités sur votre site internet, les clients les plus timides n’auront pas besoin d’appeler : tout est fait en direct. D’un seul coup d’œil, ils ont accès au catalogue de vos prestations et à vos créneaux libres et peuvent prendre leur rendez-vous ! Et ce, même en dehors des horaires d’ouverture de votre enseigne, le soir et le week-end, depuis leur ordinateur, leur tablette ou leur mobile. Pratique !

Un élément différenciateur pour vous, qui devient un standard incontournable sur certains marchés comme la médecine, la beauté ou la coiffure, tant le principe s'est démocratisé ces dernières années. Et disposer d’un tel outil peut rapporter gros. En effet, vous vous prémunissez des rendez-vous oubliés ou des fameux « lapins » puisque vos clients reçoivent par SMS ou email un lien pour annuler le rendez-vous au besoin. Qui plus est, la gestion des annulations est automatique, vous n’avez donc plus à vous en occuper !

Répondre à des clients de plus en plus connectés 

On vous parlait du timide qui n’ose pas téléphoner, mais au-delà de ça, les outils de prise de rendez-vous en ligne ont changé les modes de prise de contact des clients ou des patients. Proposer ce service, c’est donner l’image d’une société dans le coup, connectée, qui répond aux nouveaux usages de ses clients… C’est donc très positif !

Attention cependant à ne pas créer l’effet inverse en supprimant totalement la prise de rendez-vous par téléphone. Si l’on vous appelle et que vous répondez que vous n’acceptez que les rendez-vous en ligne, cela peut avoir un effet négatif. Prenez la prise de rendez-vous en ligne comme un canal supplémentaire d'alimentation de votre agenda professionnel !

Pour les prestations très demandées (grand restaurant, professionnel de santé spécialisé, événement prisé), les outils de prise de RDV en ligne permettent aussi de créer des listes d’attente. Vos clients ou patients sont ainsi avertis dès qu’un créneau est libéré.

Améliorer sa fidélisation client

La prise de rendez-vous en ligne permet de disposer d’une base de données client et de l’historique des réservations pour chacun d’entre eux. Vous avez ainsi la liste des prestations qu’un client a réservées au cours des derniers mois, ses jours et horaires habituels de rendez-vous. Et ces données ne sont pas uniquement informatives. C’est une mine d’or à portée de doigts !

Vous pouvez (vous devez, même !) les exploiter : il s’agira alors de collecter des retours pour améliorer votre service et votre relationnel client. Proposer des avantages, des réductions, inviter vos clients à des événements spéciaux : vous pouvez désormais le faire, puisque vous voyez clairement qui sont les plus fidèles. Vous aurez également la possibilité de connaître vos journées creuses et de proposer des promotions pour remplir votre agenda à ces moments-là !

Grâce à la précision des informations dont vous disposez, vos clients vont pouvoir bénéficier d’offres et d’avantages en accord avec leurs besoins. Il est beaucoup plus facile pour vous de leur envoyer des offres adaptées, ou tout simplement de communiquer de façon ciblée.

Remettre le client au centre de la prise de rendez-vous

Les plateformes dédiées à la prise de rendez-vous en ligne disposent généralement d’un espace où vos clients peuvent laisser des avis. Un vrai moyen de sonder leurs retours pour améliorer l’expérience client et, sur le long terme, mieux répondre à leurs attentes. 

Pour adopter une approche « customer centric » (c’est-à-dire mettant le consommateur au centre de votre prestation), n’hésitez donc pas à inviter vos clients à donner leur avis sur ces plateformes. Le temps qu’elles permettent d’économiser en réduisant de 30 % le nombre d’appels quotidiens, c’est du temps que vous pourrez passer à chouchouter votre clientèle !

Intégrer un logiciel de prise de RDV en ligne, ce n’est pas se reposer sur Internet pour qu’il fasse le travail à votre place. C’est un réel gain de temps qui vous permet de vous concentrer sur votre cœur de métier et d’améliorer votre relation client. D’un côté, le parcours de prise de rendez-vous est simplifié. De l’autre, vous recevez des avis essentiels pour vous améliorer en continu. Alors, n’hésitez plus, et passez à une solution de prise de rendez-vous en ligne ! 

 

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(1) Source : Rightnow customer experience impact report

Enjeu
Générer des RDV / Réservations
Secteur
Commerçant - Prestataire de Services - Pro de l'Habitat - Pro de Santé - Restaurateur / Hôtelier

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