27 juillet 2020

Créer un sondage pour mieux comprendre les attentes de vos clients post-confinement

7 mn
Auteur : Bérengère
Coach e-Réputation

Après des mois de confinement, les Français fréquentent à nouveau les magasins et profitent des joies du shopping. Mais la reprise est encore timide. Dans ce contexte, il est essentiel de prendre le pouls de votre clientèle afin d’identifier ses nouvelles attentes. Avec un stéthoscope ? Non ! Grâce à un sondage ou une enquête de satisfaction. Et pas besoin d’être un expert en études marketing, un geek chevronné ou un ingénieur informaticien pour créer un sondage. Après la lecture de cet article, ça n’aura plus de secret pour vous ! Allez, go !

Quel est l’intérêt pour les pros de créer un sondage client ?

Au niveau de votre activité, vous avez dû remarquer que les conséquences du Covid-19 (baisse des revenus, chômage partiel de vos salariés, incertitudes face à l’avenir) impactent directement les habitudes de consommation et le comportement d’achat de vos clients. À cause du confinement, même avec la mise en place de solutions de click-and-collect ou de livraison à domicile, certains n’ont pas franchi le seuil de votre magasin depuis plusieurs semaines. Et dans une relation commerciale, ça fait long !
 
La reconquête de vos clients doit donc devenir votre priorité. Pourquoi ? Car la reprise de votre activité et la croissance de votre chiffre d’affaires en dépendent. Mais avant de vous lancer dans des campagnes de publicité ou des opérations de promotion : la première vraie bonne première étape est de sonder ce qu'attendent désormais vos clients ou vos prospects, en cette période si particulière. Créer un sondage simple vous permettra d’obtenir des résultats rapides et à moindre coût, et vous permettre de répondre précisément aux nouvelles attentes de vos clients.

Créer un sondage : le baromètre de la satisfaction de vos clients

Pourquoi mettre en place un sondage auprès de vos clients ?

  1. Le sondage est l’outil d’enquête de satisfaction et l’instrument de mesure idéal pour connaître les attentes post-covid de vos clients.
  2. L’analyse des données vous permettra d’identifier vos forces et faiblesses, de connaître ce qui plaît ou non à vos clients.
  3. Les résultats vous permettront d’ajuster vos prestations et d’élaborer une stratégie de conquête adaptée à ces nouvelles attentes.

 
Les questions suivantes vous trottent-elles dans la tête ? Elles peuvent complètement faire l’objet de sondage à destination de vos clients :

  • Quelles sont les nouvelles attentes de mes clients après le Covid-19 ?
  • Leurs habitudes de consommation ont-elles changé du fait du confinement ?
  • Ont-ils peur de revenir en point de vente ? De croiser du monde ?
  • Comment vérifier le niveau de satisfaction d’un client ?
  • A quels niveaux l’expérience de mon client sur le lieu de vente est-elle satisfaisante (impact du respect des gestes barrières) ?
  • Des solutions alternatives comme le click-and-collect ou la livraison à domicile doivent-elles être proposées ?
  • Mon offre doit-elle être adaptée ?
  • L’internaute est-il satisfait de mon site web et de l’application ?
  • Mon service livraison est-il efficace ?

 

Beaucoup de questions, et de nombreuses autres, qui grâce à la réalisation d’un sondage, vous obtiendrez des réponses précises aux questions que vous vous posez sur votre business.

Les avantages de créer un sondage en ligne

L’intérêt de créer un sondage en ligne réside donc dans l’amélioration de la connaissance client. Les sondages de nos jours sont par ailleurs faciles à mettre en place et peu onéreux, notamment grâce au digital !
 
Les avantages sont nombreux : 

  • Vous recevez rapidement les réponses de votre clientèle, ce qui vous permet de traiter l’information dans les meilleurs délais. Résultat, vous êtes capable d’adapter votre activité, vos produits ou vos services en offrant une réponse rapide aux attentes de vos clients. Cela vous donne une image réactive, toujours appréciée par les consommateurs.
  • Faire un sondage en ligne, c’est ne pas avoir à assumer de coûts en matière d’impression, d’encre, de timbre, de frais d’expédition ou encore d’appels téléphoniques. En cas d’erreur dans vos questionnaires, vous pouvez facilement faire les corrections en quelques clics.
  • Grâce au digital, vous pouvez mettre en place une base de données qui vous permettra facilement, à l’avenir, d’accéder aux informations de vos prospects et/ou de vos clients.
  • Les réponses sur le web sont anonyme : libérés du poids d’être identifiés, vos clients seront plus enclins à être honnête en commentant vos services ou vos produits. Vous pourrez donc vous appuyez sur les informations fournies. 

 

Vous pouvez également poser des questions sur l’âge, les préférences, le sexe ou encore la profession de votre clientèle afin de mieux comprendre les profils qui manifestent un intérêt pour vos produits ou vos services. Cette connaissance client vous permettra par la suite de vous adresser de manière adaptée à chacun d’entre eux, par exemple au travers de campagnes de SMS marketing ou d’emailing.
 
On ne s’adresse en effet pas de la même façon à un senior qu’à une jeune active. En connaissant dans quelles proportions se découpe votre clientèle, vous saurez adresser les bons messages au bon moment. Vous avez donc le potentiel d’augmenter vos ventes.

Le sondage : entretenir un dialogue avec votre client

En période de crise, une enquête de satisfaction client est indispensable : il est essentiel d’écouter ce que votre clientèle a à vous dire ! Une entreprise qui interroge ses clients inspire confiance. En plus d’être fiable, facile et pas cher, créer un sondage donne une image positive de votre marque.

Comment le faire et avec quels outils ?

Découvrez tous nos conseils pour élaborer un sondage en ligne, du plus simple au plus élaboré :

  1. Tout d’abord, posez-vous la bonne question. Quel est l’objectif de ce sondage ? Par exemple : souhaitez-vous savoir si l’expérience de votre client sur le lieu de vente est satisfaisante ?
  2. Choisissez la forme du questionnaire (le formulaire), le choix et le nombre des questions : ouvertes, fermées, Questions à Choix Multiples ou Questions à Choix Unique.
  3. Sélectionnez le canal adapté à votre clientèle (Facebook, Google Forms, etc.)  Et n’oubliez pas, ce n’est pas parce que vous publiez ou envoyez un sondage que vos clients vont se ruer dessus pour y répondre.
     

Les sondages en ligne

Les plus basiques :
 
La base de la base, c’est Google Forms. A la fois intuitif et rapide à concevoir, l’outil vous permet de rédiger un certain nombre de questions à envoyer à votre clientèle, tout en leur laissant des champs libres pour y répondre :

  • Rendez-vous sur https://forms.google.com/,
  • Cliquez sur « + » pour ouvrir un nouveau formulaire,
  • Dans les paramètres, sélectionnez « Questionnaires » puis « Convertir en questionnaire »,
  • Vous pouvez choisir de collecter les adresses e-mail des répondants en cliquant sur « Général » puis « Collecter les adresses e-mail »
  • Vous pouvez ensuite attribuer un titre et une description à votre sondage,
  • Il ne vous reste plus qu’à rédiger les questions, proposer des choix multiples ou laisser les champ de réponse libre aux répondants.

Une fois terminé, vous pouvez le partager en envoyant le lien du questionnaire ou en saisissant les adresses e-mail de vos destinataires.
 
Vous pouvez aussi créer facilement un sondage sur la page LinkedIn ou Facebook de votre entreprise. Il vous suffit d’aller sur la page d’accueil ou sur votre page entreprise et de suivre les étapes indiquées (liste, ligne, champ à renseigner, etc.). Laissez-vous guider et en cas de panne, des tutoriels sont disponibles sur YouTube. 
 
Les plus élaborés :
 
Drag’n Survey, Typeforme, Survey Monkey, Eval & Go… Les outils de création de sondage en ligne ne manquent pas. Plus poussés qu’un Google Form ou qu’un post sur les réseaux sociaux, certains d’entre eux offrent des fonctionnalités avancées telles que des programmes statistiques, des tableaux de bord, ainsi que différents formats de questionnaires : 

  • Enquête d’opinion : les enquêtes d’opinion permettent l’identification, l’analyse et la compréhension des clients. Vous apprenez ce qu’ils pensent de vos produits ou de vos services.
  • Etude de marché : grâce à ce format, généralement utilisé à la création d’une activité, vous pouvez émettre des hypothèses sur la manière dont fonctionne votre marché, et améliorer votre offre en fonction de la situation en cours. L’étude de marché vous permet de définir les profils de vos consommateurs, leurs habitudes, leurs attentes. En d’autres termes, cela vous permet de moduler votre offre pour répondre à leurs besoins.

Et les avis clients pour obtenir un feedback ?

L’avis de vos client, leurs retours d’expérience ou leurs témoignages sont aussi précieux que de l’or. Les réseaux sociaux sont une tribune pour vos clients qui donnent de plus en plus leur avis et c’est tant mieux ! Avez-vous récemment consulté les avis clients laissés par vos clients sur votre page PagesJaunes, Tripadvisor ou Facebook

Vous découvrirez peut-être que votre mousse au chocolat est trop sucrée, que la musique est parfois trop forte ou que l’accueil des clients par votre dernier collaborateur laisse parfois à désirer (aïe !). Ces avis clients sont un excellent indicateur. Comme un sondage, ce feedback spontané vous aidera à améliorer votre offre, vos prestations de services ou le professionnalisme de vos collaborateurs. Et, n’oubliez pas ! La satisfaction de vos clients a une influence directe sur la longévité de votre business. C’est donc important de demander à votre client ce qu’il attend de vous !

Vous pouvez par exemple créer une page Google My Business ou PagesJaunes pour permettre aux internautes de laisser leur avis sur votre activité. En cas de commentaire négatif, pas de panique : les consommateurs préfèrent de loin un commerce qui est capable d’apporter une réponse à ces commentaires et à proposer des solutions que des marques qui les ignorent ou qui les filtrent ! Solocal vous permet également de vous référencer sur PagesJaunes et d’avoir là aussi la main sur les avis clients laissés concernant votre entreprise.
 

Enjeu
Gérer ma e-reputation
Secteur
Commerçant - Réseau d'enseignes - Prestataire de Services

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