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05 juin 2020

Comment animer ses réseaux sociaux en période de déconfinement ?

7 mn
Malick
Auteur : Malick
Coach Présence Digitale

Après 2 mois de confinement pour cause de Covid-19, nombreuses sont les entreprises qui ont pu reprendre leur activité à compter du 11 mai 2020. La phase 3 du déconfinement permet aux entreprises de la restauration, du tourisme et des loisirs de rouvrir progressivement leurs portes. A l’heure de la reprise d’activité, les réseaux sociaux représentent un excellent outil de communication afin de rassurer les clients et de les faire revenir.

L'impact des réseaux sociaux durant le déconfinement 

Depuis le 2 juin, les bars, restaurants ou encore certaines activités de loisirs (salle de sport) on pu enfin reprendre leur activité. Pour tous les autres secteurs, la reprise de l’activité se fait déjà en douceur depuis le 11 mai dernier.

Seules conditions : veiller à bien appliquer les mesures d’hygiène et de distanciation physique pour accueillir ses clients en toute sécurité. Mais pour toutes les entreprises, la question est la suivante : comment reprendre la parole pour faire revenir sa clientèle, attirer de nouveaux clients et renouer avec la croissance ?

En cette période inédite, la précaution face à la propagation du virus est toutefois toujours de rigueur. Vous n’aurez peut-être pas donc autant de clients en magasin qu’habituellement ou inversement, vous serez peut-être contraint de gérer l'afflux de personnes sur votre surface de vente. Dans un tel contexte, il est indispensable d’utiliser les outils à votre disposition et de communiquer en ligne.

L’objectif est d’assurer une présence auprès de vos clients, en privilégiant les actions de publication via les réseaux sociaux professionnels et relationnels. Ces derniers représentent de véritables relais de croissance pour votre entreprise. C'est ce qu'on appelle dans le jargon marketing : le community management.

On l’a vu durant le confinement, les réseaux sociaux sont la solution idéale pour créer une communauté digitale solide. Cela passe par une stratégie de communication impactante, en lien avec les besoins de vos prospects. Des réseaux comme Facebook, Instagram, LinkedIn ou même Snapchat, seront des alliés de poids, mais vos objectifs seront les suivants : 

  • Conserver un lien avec votre communauté,
  • Gagner en visibilité et en notoriété,
  • Renforcer votre capital sympathie, sur votre marque, vos produits, votre entreprise,
  • Tisser une relation de proximité avec votre audience.

Les réseaux sociaux vous permettent de communiquer sur votre ouverture, vos actions responsables et de montrer à votre clientèle que vous mettez en application les gestes barrière. L’objectif ? Les rassurer via vos publications et votre présence en ligne. Cela peut sembler « trivial », mais annoncer la réouverture de votre magasin passe de nos jours essentiellement par les réseaux sociaux, où l’information pourra vite être relayée par vos clients et ambassadeurs.
Etre présent sur les plateformes sociales les plus populaires (Facebook, Instagram, LinkedIn) signifie aussi avoir une animation de votre compte (ou vos comptes), en produisant des contenus informatifs, divertissants ou engageants, mais toujours de manière récurrente. C’est ici que vous avez l’opportunité de marquer la différence par rapport à la concurrence

Pour que cela fonctionne vraiment, il est important de diffuser fréquemment de nouveaux contenus susceptibles d’intéresser votre audience :

  • partagez votre actualité et vos nouveautés,
  • montrez les coulisses de votre entreprise,
  • valorisez vos collaborateurs,
  • parler de la manière dont vous vous organisez face à la crise,
  • etc.

 

Définir sa cible pour adopter le bon ton de communication 

Pour un community management efficace, il est important de définir les personnes (clients) que vous cherchez à atteindre, ce qu’on appelle “définir vos cibles marketing”.
Bien connaître leurs besoins, leurs attentes, leurs problématiques, leurs centres d’intérêt, leurs habitudes d’achat, vous permettra de produire des contenus personnalisés et pertinents, qui les intéressent et leur donnent envie d’en savoir plus sur vous.

Vous créez ainsi un lien de proximité, de l’affect pour votre marque. Vous saurez comment vous adresser à vos clients pour les semaines à venir, en adoptant la bonne tonalité et en abordant les bons sujets. Selon l’âge de vos clients, leurs centres d’intérêt, leur lieu de vie, vous utiliserez un registre et un langage adapté.

Bien communiquer sur les réseaux sociaux pendant le déconfinement

Il faut savoir que chaque réseau social a ses propres caractéristiques et selon le profil de vos clients, vous n’utiliserez pas les mêmes. 

Adaptez votre discours sur chacun des réseaux sociaux

A chaque réseau social une cible différente, et donc un ton particulier à adopter ! Car vous le savez bien, on ne s’adresse pas de la même panière à un pro qu’à un particulier. Il faut noter une très nette différence de tonalité dans les prises de parole des entreprises sur LinkedIn et Facebook.

Comme elles ne s’adressent pas à la même cible, le ton est bien différent, et les mots utilisés ne sont pas forcément les mêmes.

Communiquer sur LinkedIn

LinkedIn est un réseau social professionnel dont les sujets abordés s’adressent plutôt à des professionnels qu’à des consommateurs. Il est donc adapté si vous avez une clientèle BtoB. Cependant, il n’est pas rare de voir des enseignes travaillant dans le BtoC utiliser LinkedIn pour créer du lien avec leurs clients. Mais elles n'abordent pas du tout le même discours sur LinkedIn ou sur Facebook.

Bien que prioritairement destinée à des professionnels, LinkedIn reste une plateforme très populaire, et vous pouvez tout à fait choisir de communiquer par ce biais. Nombreux sont les indépendants, les artisans ou commerçants qui s’en servent pour faire de la veille, développer leur clientèle et leur réseau, et ce notamment en cette période de reprise économique. Ils peuvent tout à fait être vos futurs clients, surtout s’ils se retrouvent dans les valeurs (et les produits & services) que vous véhiculez.

Quoiqu’il en soit, si vous proposez des services pour les professionnels, la sobriété sera de rigueur. Mais rien ne vous empêche de créer des publications attractives, qui donnent envie d’en savoir plus sur vos prestations.

L’humour ne sera pas forcément le bienvenu ; à moins que vous ayez l’habitude d’utiliser ce registre, et qu’il soit l’ADN de votre communication digitale.

Communiquer sur Facebook

A l’inverse de LinkedIn, les sujets abordés sur Facebook s’adressent davantage à des consommateurs finaux. Il est donc à privilégier si vous avez une clientèle BtoC. Le ton y est plus décomplexé, et l’humour a toute sa place dans les publications. Facebook se prête sans problème à un ton plus léger, de proximité avec votre communauté, comme faire des jeux de mots ou insérer des emojis dans votre texte pour engager davantage.

Veillez à bien parler le même langage que les utilisateurs de chaque réseau. Et demandez-vous ce qu’attendent vos cibles sur chacune des plateformes : du divertissement, des informations capitales, de l’émotion, etc. À savoir qu’il est bon de varier les sujets : donnez des informations utiles et pertinentes dans le contexte de la pandémie, puis revenez ensuite sur vos produits et services.

Si votre communauté est constituée principalement de jeunes et notamment de Millennials (personnes ayant entre 20 et 40 ans), il vous faudra privilégier Facebook, Instagram et Snapchat. Aussi, il sera bon de miser sur la légèreté, le divertissement et une bonne dose d’humour pour susciter l’intérêt. 
Dans tous les cas, rappelez-vous que l’humour est à manipuler avec beaucoup de précaution. Évitez par exemple les « mauvaises » blagues, surtout en ce moment ; cela pourrait vraiment entacher votre image et votre e-réputation.

Dans cette période inédite, vos clients ont plus que jamais besoin d’être rassurés. Alors veillez surtout à leur apporter des informations précises à chacune de vos prises de parole sur les réseaux sociaux. Après, libre à vous de choisir la tonalité qui vous semble la plus appropriée pour vous adresser à eux.

Prendre la vague du made in France et du local

Des marques qui valorisent la production française, le made in France, sont des exemples à suivre en matière de community management.

Et ce d’autant plus au cœur du déconfinement : le made in France est l’une des valeurs sur lesquelles les entreprises ont tout intérêt à cibler. En effet, selon une étude rapportée par Challenges, 42% des consommateurs se prononcent désormais en faveur de la priorisation du made in France par les entreprises françaises.

Favorisez la transparence pour rassurer votre clientèle

Si ce n’est déjà fait, commencez par créer un post annonçant la réouverture de votre magasin. Vous pouvez intégrer un beau cliché de votre devanture pour donner envie de se rendre dans votre boutique, ou bien montrer votre personnel en action, portant des masques, ou en train de se laver les mains. 

Certaines petites entreprises n’hésitent pas à mettre en avant, à travers des visuels impactants publiés sur leur profil Instagram, Facebook ou leur fiche Google My Business, les mesures concrètes adoptées : service à la pince dans certaines épiceries, lavage des mains renforcés, intensification de la désinfection, visière de protection pour tous les employés. Vous pouvez également rappeler les consignes que les clients doivent respecter dans votre magasin. Par exemple, le port du masque, le nombre de clients autorisés à être présent en même temps, le sens de circulation – s’il y en a un - pour se déplacer. 

Encore mieux, si vous avez consacré une page web à ces mesures, intégrez son lien dans vos publications sur vos réseaux sociaux. Insistez sur les mesures attendues afin que leur visite se déroule dans les meilleures conditions possibles. Bref, rassurez autant que possible votre clientèle.

 

Créez un « storytelling » autour de votre entreprise et de vos produits

La promotion excessive n’a plus sa place sur les réseaux sociaux. Pour capter l’attention des internautes (habitués à zapper) et susciter l’intérêt, il faut miser sur des contenus impactants ; favoriser ce qu’on appelle le « snack content » (les contenus courts et engageants) en racontant plein d’histoires passionnantes et divertissantes.

C'est tout l'art de ce que l’on appelle le “storytelling”, c'est à dire cette capacité des marques à construire une histoire puissante et impactante, à des fins de communication. Et quoi de mieux que des visuels, images ou vidéos, qui captent immédiatement l’attention des utilisateurs pour poser cette histoire-là ?
Pour cela, pensez à mettre en scène vos produits de manière originale, pour déclencher plus d’engagement et d’interactions avec votre entreprise.

Par exemple, Nike a longtemps centré son storytelling autour de sa devise « Just do It ». La marque à la virgule permet à ses clients sportifs de s’identifier au produit en le présentant au travers de tranches de vies ou d’événements sportifs.

Vous n’êtes pas obligé de parler uniquement de vos produits et services ; vous pouvez aussi mettre en lumière vos collaborateurs, notamment dans un salon de coiffure ou un bar-restaurant ; ou même mettre en avant l’expérience qu’ont vos clients avec vous, votre marque, vos produits et vos services.
Pour faciliter tout cela, certains réseaux sociaux, à l’instar de Snapchat, Facebook et Instagram proposent une fonctionnalité appelée « Story » (la bien nommée 😃). Ces stories sont centrales en matière de community management depuis environ 2-3 ans.

En effet, elles vous permettent de raconter des histoires en mettant plusieurs images ou vidéos à la suite et en les commentant, si besoin. Disparaissant au bout de 24 heures, les stories misent sur l’instantanéité et l’authenticité, plébiscitée par les utilisateurs de ces réseaux, notamment ceux âgés de moins de 25 ans (surtout sur Snapchat). 

Vous pouvez par exemple montrer vos nouveaux produits à travers une story Instagram en demandant à vos abonnés ce qu’ils pensent de ceux-ci. La proximité, l’humour et la connivence avec l’audience permettent de rendre les messages commerciaux plus engageants.

Insistez sur vos engagements en cette période de crise

À l’heure actuelle, les entreprises qui proposent des solutions concrètes et qui montrent leurs engagements en matière de développement durable, de solidarité collective ou de responsabilité sociale sont celles qui réussissent le plus sur les réseaux sociaux.

Le community management est alors un outil très utile pour travailler votre image de marque. Utilisez-le pour valoriser vos actions responsables ! Démontrez votre raison d’être, votre utilité collective ou les engagements quotidiens amenés à prospérer sont aujourd’hui des atouts. Les consommateurs sont de plus en plus sensibles à l’impact environnemental et sociétal des enseignes où ils s’approvisionnent. Une tendance qui s’est renforcée avec le confinement. 

Et il sera important de bien valoriser ces actions via les réseaux sociaux.

Par exemples :

  • un artisan boulanger, un pâtissier ou encore un boucher pourront insister sur leur savoir-faire artisanal en mettant en avant le « fait-maison », les matières premières de qualité et d’origine française.
  • Des créateurs de bijoux et d’accessoires aux confectionneurs d’objets décoratifs, ceux-ci pourront parler de leurs produits en utilisant par exemple des termes comme « fait main », « création française », « création artisanale » ou encore « issus du commerce équitable ».
  • Un commerçant de fruits et légumes favorisant les produits locaux, de saison, ainsi que les circuits courts, devra à tout prix l'indiquer dans ses publications.

Les initiatives solidaires comme le soutien de l’emploi local sont également des points à souligner. Insistez au maximum sur ces notions dans vos communications, car elles ont un impact positif sur votre image.

Utilisez les bons hashtags pour rendre votre community management plus efficace

Pour augmenter la portée de vos publications, il vous faudra aussi choisir les bons mots-clés, ceux qui seront précédés de hashtags pour l’occasion. Ces expressions clés sont centrales en matière de community management. Elles vont vous permettre d’être bien référencés sur des thématiques en lien avec votre activité. Ainsi, vos publications seront davantage visibles auprès d’utilisateurs intéressés par lesdites thématiques, même s’ils ne sont pas abonnés à votre compte. De quoi développer rapidement votre communauté digitale.

D’abord utilisés sur Twitter pour augmenter la portée d’un tweet et l’engagement, les hashtags ont vite été repris sur les autres plateformes telles que Facebook, Instagram, et LinkedIn. 

Pour ajouter de l’impact à votre publication, citez les mots-clés qui, selon vous, sont les plus pertinents et traduisent le plus votre engagement, votre savoir-faire et votre expertise métier.

Pour reprendre les exemples cités plus haut, un petit épicier pourra utiliser en cette période des hashtags comme « #produitslocaux » « #faitmaison » « #mangerlocal » « #produitsdesaison » « #circuitscourts » « #solidarite » « #entraide ».

Il est également possible de « géolocaliser » les hashtags, pour savoir à quels endroits certains d’entre eux sont davantage utilisés. Repérez les hashtags les plus utilisés dans votre zone de chalandise et tirez-en parti !

 

Vous l’avez compris, l’animation de vos réseaux sociaux durant le déconfinement sont essentiels. L’objectif de vos actions de community management sera de garder le contact, de créer une expérience unique avec vos communautés ; de donner envie à vos clients de se rendre à nouveau en magasin pour découvrir vos produits et vos engagements quotidiens.

Enjeu
Gérer ma e-reputation
Secteur
Restaurateur / Hôtelier - Commerçant - Prestataire de Services - Réseau d'enseignes

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