01 juillet 2020

Comment s’adapter aux nouvelles habitudes de consommation post-confinement ?

7 mn
Auteur : Matthieu
Coach Référencement

Même si vos clients reprennent peu à peu le chemin des magasins, l’épidémie du coronavirus a radicalement changé leur façon de consommer. Plus de local, plus de proximité, plus de commandes sur internet … les nouvelles habitudes d’achat perdurent au-delà du confinement. En tant que commerçant, vous devez donc prendre en compte les besoins des consommateurs. Quelles solutions pouvez-vous mettre en place pour satisfaire votre clientèle ? Comment communiquer avec cette nouvelle génération d’acheteurs ? On vous explique tout !

Quelles sont les nouvelles habitudes de consommation des clients ?

Consommer moins, mais mieux ! Ce rejet global de l’hyperconsommation, qui est présent depuis quelques années, s’est largement renforcé avec cette crise sanitaire sans précédent. Alimentation, produits high-tech, équipements pour la maison … tous les secteurs d’activité sont concernés.

La part belle aux produits locaux

C’est bien simple, vos clients veulent reprendre en main leur consommation et ne plus être passifs, ou en tout cas ne plus subir les affres du marché mondialisé. Déjà en 2017, 77% des consommateurs déclaraient acheter des produits locaux aussi souvent que possible. Ils sont passés à 79% post-confinement1.

Post-Covid, cette tendance prend tout son sens et la méfiance envers les grandes chaînes a monté d’un cran. Vos clients ont besoin de comprendre d’où vient le produit que vous vendez, comment il a été transformé et qui est le producteur. 42% des consommateurs souhaitent que les enseignes rapatrient leur production et leurs usines en France2. Dans ce contexte, le made in France, les produits locaux et les achats en circuits courts explosent !

En tant que commerçant ou artisan, vous devez désormais prendre en considération ces attentes, et n’hésitez pas à favoriser les produits locaux et les circuits-courts, et surtout à valoriser ces éléments en point de vente ou sur vos communications !

Le fait maison … sinon rien !

Avec la fermeture des cantines pour les petits et des restaurants d’entreprises pour les plus grands, tout le monde a dû s’organiser ! Résultat : malgré un accès restreint aux matières premières et un budget souvent réduit, 1/3 des français auraient (re)vêtu leur tablier pour cuisiner de bons petits plats maison3.

Cette tendance semble perdurer post-confinement, toujours dans cette optique de mieux consommer. Les recettes faciles de pain maison, de gâteaux, de brioches ou de yaourt font fureur sur internet. Les recherches explosent, les tutos pullulent sur les réseaux sociaux, et les marques en profitent pour mettre en avant leurs produits. 

Ne vous contentez pas de proposer à votre clientèle des produits finis : accompagnez-la dans l’assemblage de vos produits ou transmettez votre savoir-faire afin de fournir la plus-value qu’elle recherche ! Vous pouvez par exemple vous inspirer de Leroy Merlin, qui propose des cours de bricolage en magasin. 

Bon à savoir

D’autres secteurs sont également concernés par ce phénomène du « Do It Yourself » (« faire soi-même ») comme le bricolage et le jardinage. Profitez-en !

Une préférence pour les magasins de proximité

Confinement oblige, les petits magasins de proximité ont beaucoup souffert de la crise. Si les commerces alimentaires ont pu rester ouverts, de nombreuses boutiques sont restées portes closes pendant trois mois. 
Après quelques semaines de réouverture progressive, les consommateurs ont compris l’urgence de soutenir les commerçants de proximité. Ils sont donc nombreux à privilégier les achats en épicerie, chez le boucher ou le primeur du coin. 

Deux grands facteurs peuvent expliquer ce regain d’intérêt :

  • Une question de sécurité : il y a généralement moins de monde dans un petit magasin en centre-ville que dans un centre commercial, les risques de contagion sont donc moins élevés. Et la queue, moins longue !
  • La volonté d’aider les indépendants : pour les consommateurs, se rendre dans la boutique de leur quartier est une véritable bonne action. En plus, c’est concret et plutôt facile à mettre en place dans leur quotidien. Combo gagnant !

Et en magasin, comment s’adapter à ces nouveaux changements ?

Après cette longue période, où les déplacements et les achats étaient réduits au strict minimum, les consommateurs ont besoin d’être remobilisés et parfois rassurés.

Jouez la carte de la proximité

Pour faire revenir vos clients en magasin, soyez malin ! Offrez-leur un bon de réduction, valable uniquement en boutique, ou un cadeau à venir chercher sur place. En plus de renforcer cette proximité, vous relancez le trafic dans votre commerce. Vous faites d’une pierre, deux coups !

Si possible, élargissez votre offre

Hier vos clients aimaient flâner de boutique en boutique, parfois pendant plusieurs heures. Aujourd’hui, ils limitent leurs déplacements. L’objectif ? Faire les courses rapidement, dans un secteur géographique restreint et local, afin de limiter les contacts et éviter une possible contamination. Le profil de vos clients a donc changé.

Ils cherchent donc un commerce qui puisse proposer une gamme assez large de produits, dans la mesure du possible provenant de circuits courts et locaux. Bref, ils veulent plus de choix, dans un seul et même lieu, pas loin de chez eux.

Selon les possibilités offertes par votre secteur d’activité, c’est peut-être l’occasion de faire un point sur votre offre. Comment pouvez-vous l’étoffer ? Quel produit complémentaire est-il pertinent d’ajouter ? Comment vous assurer de proposer des produits locaux, bio, respectueux de l’environnement ? Pour être sûr de faire le bon choix, n’hésitez pas à demander directement à vos clients. Après tout, ce sont eux les premiers concernés !

Rassurez vos clients sur la mise en place des gestes barrières

Pendant de longues semaines, vos clients ont privilégié les achats sur internet : le commerce en ligne a même gagné 2,5 millions de nouveaux clients. La peur du contact physique en période de pandémie a fortement impacté les habitudes d'achats. En période de déconfinement, ils ont peut-être du mal à revenir en boutique.

Votre rôle est désormais de les aider à sauter le pas en les rassurant au maximum.
Très concrètement, expliquez-leur les actions mises en place en point de vente. Détaillez ce qui a été fait pour les accueillir en toute sécurité :

  • Les marquages au sol pour respecter la distanciation sociale ;
  • Le gel hydroalcoolique à l’entrée du magasin ;
  • Le port du masque fortement recommandé (ou obligatoire) ;
  • La pose de plexiglas aux caisses.
  • Le nettoyage régulier des paniers ou des caddies
  • etc.

Les consommateurs ne croient que ce qu’ils voient ! Privilégiez les preuves concrètes, en postant des photos et vidéos sur vos réseaux sociaux. Pour appuyer vos propos, vous pouvez également faire témoigner vos équipes et les clients qui se trouvent en magasin. 

Comment utiliser les outils digitaux pour relancer l’activité des commerces ?

Il est important de mettre en place des outils digitaux afin d’adapter votre discours à chaque profil client et de faire revenir votre clientèle en magasin.

Mettez en place le click-and-collect

Toujours dans cette optique de booster le trafic en magasin, tout en facilitant la vie de vos clients, le click-and-collect apparaît comme l’option idéale. Le fonctionnement est plutôt simple à comprendre : le consommateur réserve et paye son produit sur votre site internet, puis il vient récupérer sa commande directement en magasin.

La crise sanitaire a fait grimper le nombre d’adeptes du click-and-collect. En effet, selon l’ADN, 7% des consommateurs ont découverts cette pratique, et près d’un tiers de ceux qui l’ont testé envisagent de recommencer. Le click-and-collect rentre donc progressivement dans les moeurs !

De votre côté, cette pratique nécessite une nouvelle organisation des zones du magasin, une gestion plus précise des stocks et une communication importante sur ce concept. Cela nécessite donc de sortir de votre zone de confort, si vous n’êtes pas tout à fait à l’aise avec la communication digitale. Par contre, vous serez sûr de répondre totalement aux nouveaux besoins des consommateurs, qui souhaitent limiter les contacts et éviter l’attente, parfois interminable, en boutique.

La mise en place d’une solution de click-and-collect put se faire très facilement et rapidement si vous possédez déjà un site Internet.

Gardez le contact avec vos clients

Plus que jamais, les consommateurs ont besoin d’être rassurés par leurs commerçants. Privilégiez les échanges sur vos réseaux sociaux, lieu où la proximité est plus facile à mettre en place. 

Répondez aux commentaires et aux avis, postez des photos de vos équipes en magasin, publiez des contenus divertissants pour renouer ce lien, qui a probablement souffert de cette crise sanitaire. C’est également le moment de relancer vos envois de newsletter, si vous aviez cessé ou diminué cette pratique.

N’hésitez pas à y parler de vos nouvelles offres et promotions en cours. 
Vous pouvez également dire un mot sur les engagements que vous avez pris pendant l’épidémie et les actions solidaires auxquelles vous avez participé (cagnotte, dons aux personnels soignants, redistribution des stocks, etc.). 

Notre astuce

Soyez proche de votre clientèle. Dites-leur clairement à quel point vous êtes heureux de les retrouver ! Pour plus d’impact, diffusez votre message sur tous vos supports de communication (réseaux sociaux, site, newsletter, vitrine de votre magasin, etc.).

Utilisez les nouvelles technologies pour créer un engouement

D’après l’enquête « Les Français, la consommation locale et le digital » réalisée en 2017, 7 consommateurs sur 10 pensent qu’Internet peut aider à créer du lien avec les professionnels locaux. De nombreuses plateformes ont d’ailleurs vu le jour afin de regrouper les acteurs de proximité.

N’hésitez pas à regarder ces applications de plus près. Elles pourraient vous aider à développer votre notoriété auprès d’une nouvelle génération d’acheteurs, ultra connectée, mais sensible aux produits made in France. Plus que de mettre en avant les producteurs ou les commerçants de proximité, certains sites proposent également de l’achat direct de vos produits. C’est donc un potentiel canal de vente supplémentaire, et il serait dommage de vous en priver !

 

La pandémie mondiale du coronavirus a totalement chamboulé les habitudes de consommation de vos clients. Heureusement, il existe plusieurs moyens pour relancer votre activité et booster vos ventes, sur votre site internet ou en magasin. Dans tous les cas, privilégiez la transparence, la proximité et les échanges avec les consommateurs. N’attendez plus pour mettre ces nouvelles actions en place !
 

[1] Etude LinkQ Labels/Mentions, septembre 2017, Kantar Worldpanel // [2] L'ADN : https://demain.ladn.eu/secteurs/distribution/six-chiffres-qui-decryptent-limpact-du-covid-sur-la-distribution/ // 3. Just Eat-IFOP
Enjeu
Être présent
Secteur
Commerçant - Restaurateur / Hôtelier - Prestataire de Services

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