24 juillet 2020

Le click-and-collect : la solution pour réussir votre reprise d’activité !

8 mn
Auteur : Matthieu
Coach Référencement

Le 14 mars dernier, l’annonce tombe brutalement.  Pour faire face à la propagation du covid-19, des mesures strictes sont prises et tous les commerces non essentiels doivent fermer boutique. Certains commerçants ont dû s’adapter et faire avec les moyens du bord. Le click-and-collect monte alors en puissance, s’affirmant pour de nombreux professionnels comme la solution de repli, leur permettant de poursuivre leur activité, a minima. Le click and collect : de quoi s’agit-il, comment cela fonctionne-t-il, quels en sont les avantages ? Tous nos conseils !

Pourquoi adopter le click-and-collect pour votre activité ?

Vous êtes fâché avec la langue de Shakespeare ? Pas de panique ! Nous allons revenir ensemble en détail sur ce qu’est le click-and-collect.

Définition du click-and-collect

Même si ces mots ne vous disent rien, vous connaissez certainement le principe.

Votre client se rend sur votre site internet (mais pas forcément, comme on le verra ensemble tout à l’heure). Il choisit alors de réserver sa commande en ligne, sans se faire livrer. Il économise ainsi les frais de livraison, et passe récupérer lui-même ses achats, en magasin ou dans un point de retrait, quand cela l’arrange.

Un système avantageux pour les commerçants comme pour les consommateurs, qui a déjà séduit les plus grandes marques (de Décathlon à McDonald's, en passant par Ikea). Un système préconisé par le gouvernement durant la crise du Covid-19, pour aider au maintien de l’économie et permettre un relai d’activité.

Il existe deux types de click and collect : 

  • Le « Piéton » qui consiste à retirer les articles et produits réservés en ligne en se rendant au point de vente à pieds.
  • Le « Drive » qui permet aux consommateurs de se déplacer en voiture pour récupérer leur commande.


Chaque enseigne est libre d’adopter le modèle de son choix, le click-and-collect piéton étant bien sûr conditionné à la présence ou non d’un parking sur la zone de retrait sans contact. Il n’existe en temps normal aucune contrainte pour la mise en place du click-and-collect (à l’exception peut-être de conditions spécifiques sur votre bail commercial). En période de crise comme celle que nous venons de connaître, toutefois, la mise en place de cette pratique peut dépendre des décrets mis en œuvre, des décisions de votre commune et de votre localisation.

Par exemple, pendant le confinement, les centres commerciaux dont la surface excédait les 70 000 m2 et dont la proximité avec les transports favorisait la circulation du virus pouvaient être fermés sur décision du maire. Toutefois, cela ne concernait pas les commerces de première nécessité fixés par décret. La nature de votre activité est donc un critère important à prendre en compte.

Les avantages du click-and-collect pour vos clients

Dans votre vie quotidienne vous est-il déjà arrivé d’avoir envie d’acheter un produit sur internet… avant de vous raviser, par crainte que le produit ne corresponde pas exactement à vos attentes ? 
En marchant dans la rue, qui ne s’est jamais arrêté devant un produit en vitrine, avant de continuer son chemin sans pousser la porte du magasin, faute de temps ?

L’objectif du click-and collect ? En finir avec ces deux situations. Et pour cause, sa mise en place permet à vos clients :

  • De gagner un temps précieux : pas besoin de trouver le produit en rayon, ou de faire la queue ;
  • D’économiser les frais de livraison ;
  • De réserver le produit, s’il n’est plus en stock dans l’immédiat ;

Commander depuis son canapé, et venir récupérer ses courses quand ça nous arrange… en matière de confort d’achat et d’expérience client, difficile de faire mieux !

En période de crise sanitaire, c’est aussi le moyen de récupérer ses achats sans avoir de contact direct avec d’autres clients ou le personnel du point de vente. Des règles spécifiques ont ainsi été mises en place, pour limiter au maximum les contacts :

  • Pour ce qui est du retrait piéton, des marquages au sol pour respecter les consignes de distanciation physique, la mise en place d’un « espace » spécifiquement dédié au click and collect dans une zone du magasin.
  • Dans le cas du retrait « Drive », des organisations bien rodées ont permis au client de retirer son colis sans être amené à sortir de son véhicule : dépôt des commandes par le personnel du point de vente près du véhicule, lui laissant ainsi la possibilité de la placer dans son coffre. L’idée est d’éviter le passage des colis de main à main.


Des règles spécifiques, plutôt contraignantes, mises en place en période de crise sanitaire, qui ont l’avantage d’éprouver un mode de fonctionnement qui pourra se généraliser sur des principes plus simples une fois la situation revenue à la normal.

En quoi le click-and-collect peut vous aider à générer du business ?

Bien sûr, le concept même est séduisant. Mais au-delà de cet aspect, il s’agit surtout d’une excellente idée pour développer votre business

Le retrait en magasin : un atout pour votre commerce

Le click-and-collect provoque en moyenne 40% d’actes d’achats supplémentaires, lors du retrait en boutique. Faire venir le client en boutique, pour récupérer ses achats, est l’occasion de lui faire découvrir l’ensemble de votre offre, et de faire de l’upsell, c’est à dire qu’il en profite pour acheter d’autres produits. Par ailleurs, le client a accès, en magasin, aux conseils des vendeurs, concernant son produit, ce qui améliore in fine la satisfaction client : un réel atout pour votre commerce.
    
Surtout, le click-and-collect vous dispense de gérer la logistique des envois et des retours. Un gain de temps, d’argent et d'organisation tout sauf négligeable. 

Sur le plan juridique, les obligations qui incombent au vendeur peuvent également s’avérer un atout. En effet, ce dernier doit apporter un certain nombre de précisions en ligne, sur la fiche du produit :

  • Son prix
  • Ses caractéristiques
  • La date de mise à disposition de la commande
  • Le mode d’exercice du droit de rétractation de l’internaute sur son achat


Une communication claire et limpide sur ces informations a un effet rassurant sur les acheteurs, qui sont alors plus enclins à valider leur panier : les délais de retrait sans contact, notamment, sont très importants à afficher. Ils permettent aux consommateurs de se projeter et de planifier leurs achats.

 

L’astuce du coach

Le retrait en magasin est ainsi une excellente solution pour développer votre visibilité sur internet, tout en faisant venir vos clients en magasin. 


Retrait en magasin ou e-reservation

Tout cela vous parait bien beau, mais difficile à mettre en œuvre compte tenu de votre activité ? Ne fuyez pas trop vite ! Des systèmes similaires sont tout à fait possibles : 

  • Si vous n’avez pas de site internet : vous pouvez en effet proposer la réservation en ligne de vos produits, directement sur les réseaux sociaux, via Messenger sur Facebook ou la messagerie instantanée sur PagesJaunes.
  • Si vous faites de la prestation de services : optez pour la réservation en ligne ! Un salon de coiffure pourra ainsi proposer à ses clients une solution de prise de rendez-vous en ligne.

 

L’astuce du coach

Solocal propose Connect, une gamme de services indispensables pour développer votre business sur internet et favoriser les interactions entre les professionnels et leurs clients : diffusion des contenus partout sur le Web, gestion de l’e-réputation, messagerie instantanée, prise de rendez-vous en ligne ou demande de devis… Le tout sur une seule plateforme, pour faciliter votre quotidien.

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Quels sont les avantages pour le client et l’entreprise du retrait sans contact dans le cas de la crise sanitaire ?

Si le retrait sans contact connaît un regain d’intérêt à la faveur de la crise sanitaire liée au covid-19, ce n’est pas sans raisons.

Comme évoqué ci-dessus, le click-and-collect peut être mis en place que vous commercialisiez des produits ou des services. Il n’est même pas nécessaire de disposer d’un site internet.

Trop beau pour être vrai ? Absolument pas. Il suffira d’un simple post sur Facebook ou sur Instagram, pour proposer à vos habitués de pré-réserver leur baguette de pain, pour venir la récupérer, bien chaude, à l’heure de leur choix !

En proposant une heure précise pour le retrait sans contact, vous contrôlez également les flux de clients. Vous évitez ainsi les afflux massifs et ponctuels de clients. Un avantage pour le client et l’entreprise certain, en cette période si particulière.

Pour mettre en place un système de Drive ou de retrait piéton sans contact via votre site e-commerce, vous devez d’abord intégrer un module dédié au click-and-collect sur votre site e-commerce. Avec la gamme Site E-commerce de Solocal, vous avez les moyens de gérer les commandes de retrait sans contact et de les proposer aux visiteurs de votre site e-commerce. Vous avez également la possibilité de mettre en place une gestion des stocks en temps réel pour informer vos clients de la disponibilité de vos produits.

La mise en place du click-and-collect n’est pas suffisante pour générer des ventes ! Vous devez également communiquer autour de sa mise en ligne : publiez sur les réseaux sociaux, intégrez la nouvelle dans votre newsletter, mettez le service en avant sur votre site web… N’hésitez pas non plus à solliciter les avis de votre clientèle sur cette nouvelle option qui leur est offerte, et répondez aux commentaires négatifs pour montrer votre implication dans l’amélioration de vos services ! 

Affirmer votre présence digitale et faire venir vos clients en magasin, faire gagner du temps à vos clients, tout en évitant d’avoir à gérer l’envoi et les retours de vos produits… Solution miracle en cas d’épidémie… Aucun doute : le click-and-collect a un avenir radieux devant lui !

 

Puisque le retrait en magasin, que ce soit en voiture (drive) ou à pied, a fait ses preuves ces derniers mois, il est en effet plus pertinent que jamais de s’y intéresser aujourd’hui, dans la perspective d’une éventuelle nouvelle vague de l’épidémie, et d’autres potentielles situations similaires à venir.
 

Enjeu
Être visible
Secteur
Commerçant - Prestataire de Services

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